Неосязаемость
Cтраница 1
Неосязаемость ( Intangibility) - характеристика услуг, которая, в частности, состоит в том, что их нельзя потрогать, увидеть, попробовать или понюхать. [1]
Неосязаемость, неуловимость, или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг. В отличие от материальных товаров услуга не может быть предоставлена покупателю в осязаемой форме до совершения им покупки. [2]
Неосязаемость услуги означает также, что потребитель не может владеть приобретенной услугой, поскольку в данном случае он платит только за использование или действие. Так бывает, скажем, когда клиент арендует автомобиль и временно пользуется им либо когда пациент проходит медицинское обследование. Предприятия сферы услуг иногда специально рекламируют преимущества, связанные с этой особенностью их товара ( т.е. с тем, что услугами невозможно владеть), например низкие капитальные затраты и возможность оплаты услуг в рассрочку. [3]
 |
Группы услуг. [4] |
Неосязаемость услуг означает, что потенциальные потребители, например, не могут увидеть или потрогать многие услуги до их покупки или использования. Типичный вопрос, который они могут себе при этом задать: На что это может быть похоже. [5]
 |
Основные характеристики услуг. [6] |
Неосязаемость услуг ставит перед их поставщиком определенные проблемы. Отсутствие физических характеристик затрудняет демонстрацию и дифференцирование предложения, делает невозможным приобретение патентов на инновации в области услуг. Для преодоления проблем менеджмент применяет следующие стратегии. [7]
Неосязаемость ремонтов проявляется в том, что процесс ремонта нельзя ощутить физически. Конечно, во время рро-ведения ремонтов необходимы запасные части, инструменты и другое вспомогательное оборудование, но сам процесс восстановления технического состояния не требует никаких материальных затрат. Процесс ремонта и технического обслуживания неотделим от нормальной работы как электрического, так и теплового оборудования. С этим связана и цикличность проведения ремонтов. Согласно ныне действующей системе планово-предупредительных ремонтов ( ППР) для каждого вида оборудования жестко установлены сроки его планового ремонта. Так как электрическое и тепловое оборудование являются сложными системами, состоящими из множества узлов, то невозможно создать специализированный ремонтный персонал или ремонтную организацию отдельно по какому-то одному узкому профилю. [8]
Неосязаемость услуг означает, что потенциальные потребители, например, не могут увидеть или потрогать многие услуги до их покупки или использования. Типичный вопрос, который они могут себе при этом задать: На что это может быть похоже. [9]
Неосязаемость большинства услуг противодействует сертификации, поэтому-то для сферы обслуживания так сложно выработать единые определения качества. К сожалению, единственным судьей в вопросе качества услуги является покупатель, что еще больше усложняет дело, поскольку неосязаемость влечет за собой субъективизм. [10]
 |
Континуум физических товаров и услуг.| Характеристики услуг. [11] |
Вследствие неосязаемости услуг качество некоторых из них трудно оценить даже после их потребления. Так, например, далеко не всегда можно сразу понять, насколько качественно было выполнено техническое обслуживание автомобиля: чаше всего полной уверенности, что проверены все механизмы и исправлены все неполадки, у клиента автомастерской нет. [12]
С неосязаемостью услуг связана и нераздельность их предоставления и потребления. Услуги предоставляются и потребляются в одно и то же время в одном и том же месте. Примером тому может служить медосмотр. Доктор не имеет возможности предоставить услуги отсутствующему пациенту. [13]
Основные характеристики услуг ( неосязаемость, неотделимость, непостоянство и невозможность хранения) в значительной степени определяют разработку маркетинговых программ сервисных компаний. [14]
Это обусловлено свойствами услуги: неосязаемости, невозможности создания запасов, непостоянства качества, неотделимости, недолговечности, ограниченности доступа по времени, отсутствия владения услугой. Это требует уделять первоочередное внимание эффективному взаимодействию с потребителем, чтобы создать наивысшую ценность во время предоставления услуги. [15]
Страницы: 1 2 3