Cтраница 1
Недовольный покупатель реагирует совсем иначе. Он может отказаться от использования товара, возвратив его в магазин, или начать поиски информации, которая бы подтверждала ценность товара. Кроме того, он может написать жалобу в компанию, которая производит данный товар, обратиться за помощью к юристу или в государственные органы. Покупатель может просто перестать покупать эту марку и предупредить своих друзей и знакомых. [1]
Если менеджер замечает недовольного покупателя, он сделает все, что в его силах, чтобы разобраться и устранить проблему. Потерянный клиент стоит магазину 50 тыс. долларов упущенного сбыта. Средний покупатель тратит около 100 долл. [2]
Необходимо систематически определять степень удовлетворения потребителей и изучать причины, по которым недовольные покупатели отказываются от товаров и услуг фирмы. Побуждение потребителей высказывать претензии отвечает прежде всего интересам компании-производителя. Не только потому, что они указывают на наличие проблем и предоставляют фирме возможность устранить их. Организация устойчивой обратной связи с потребителями позволяет увеличить число постоянных клиентов. [3]
Принцип означает, что продавец действует на свой риск: после совершения сделки недовольный покупатель может возбудить против него иск. [4]
Выслушав жалобы Покупателей И удовлетворив их, вы вдвое улучшите их отношение к вашей фирме. А это, в свою очередь, означает, что всякий раз, когда вы превращаете недовольного покупателя в довольного, ваш доход увеличивается на половину стоимости среднего покупателя. [5]
Итак, клиенты, которые создают проблему, это: а) те, кто недоволен, но не жалуется, и б) те, кто жалуется, но неудовлетворен тем, как их жалоба принимается и рассматривается на фирме. Потери клиентов, которые происходят именно из этих групп, создают своего рода устную антирекламу, которая может быть особенно опасна для фирмы, поскольку плохо поддается контролю. Создается впечатление, что недовольные покупатели делятся своими впечатлениями с друзьями вдвое чаще, чем довольные. [6]
Комплекс задач торгового представителя зависит от состояния экономики. В периоды дефицита товаров сотрудники службы сбыта не имеют особых проблем и менеджмент некоторых компаний принимает поспешное решение о сокращении торгового персонала. Очевидно, что такие руководители упускают из виду, что торговые представители выполняют самые разные функции: распределение товаров, работу с недовольными покупателями, участие в устранении дефицита товаров, продажи других товаров компании, спрос на которые удовлетворяется. [7]
Предотвращение ошибок, а не их исправление является единственно действенным способом управления качеством. Это должно стать образом жизни вашей организации. Вы не сможете должным образом контролировать качество в уже произведенном продукте, и орды инспекторов на выходе конвейера мало чем помогут. Сотруднику отдела по обслуживанию покупателей, чья работа заключается в попытках умиротворить недовольных покупателей, не место в вашей организации. [8]
Комплекс задач торгового представителя зависит от состояния экономики. В периоды дефицита товаров торговые представители не сталкиваются с особыми проблемами при продаже. Некоторые компании приходят к поспешным выводам, что в этот период им необходимо меньшее количество торгового персонала. Но такой подход упускает из вида другие роли торговых работников, такие как распределение продукции, обслуживание недовольных покупателей, коммуникация планов компании по устранению дефицита товаров, продажа других товаров компании, которые не являются дефицитными. [9]
Продажа автомобиля означает к тому же своего рода рекомендацию. Если экипаж плохо служит покупателю, то для фабриканта было бы лучше, если бы он никогда не имел такой рекомендации, так как в этом случае он приобрел самую невыгодную из всех рекламу - недовольного покупателя. В детские годы автомобиля замечалась склонность смотреть на продажу, как на настоящее дело, а покупателя предоставлять самому себе - это близорукая точка зрения комиссионеров. Комиссионер получает за свои продажи одни проценты, и от него нельзя требовать, чтобы он особенно хлопотал о покупателе, с которого он ничего уже не может получить. Однако именно в этом пункте мы сделали нововведение, которое больше всего говорило в пользу автомобиля Форда. Цена и качество одни могли обеспечить ему определенный и даже широкий сбыт. [10]
Продажа автомобиля означает к тому же своего рода рекомендацию. Если экипаж плохо служит покупателю, то для фабриканта было бы лучше, если бы он никогда не имел такой рекомендации, так как в этом случае он приобрел самую невыгодную из всех рекламу - недовольного покупателя. В детские годы автомобиля замечалась склонность смотреть на продажу, как на настоящее дело, а покупателя предоставлять самому себе - это близорукая точка зрения комиссионеров. Комиссионер получает за свои продажи одни проценты, и от него нельзя требовать, чтобы он особенно хлопотал о покупателе, с которого он ничего уже не может получить. Однако именно в этом пункте мы сделали нововведение, которое больше всего говорило в пользу автомобиля Форда. Цена и качество одни могли обеспечить ему определенный и даже широкий сбыт. [11]
Самым поразительным во всей автомобильной промышленности для того времени было внимание, уделявшееся чистой прибыли за счет качества. Мне казалось, что это переворачивает наизнанку естественный процесс, требующий, чтобы деньги являлись плодом труда. Второе, что меня удивляло, это равнодушие всех к усовершенствованию методов производства; достаточно было вынести на продажу готовые продукты и получить за них деньги. Достаточно было сбыть его с рук. На недовольного покупателя смотрели не как на человека, доверием которого злоупотребляли, а как на весьма надоедливую особу, или как на объект эксплуатации, из которого можно снова выжать деньги, приводя в порядок работу, которую с самого начала нужно было бы сделать как следует. Так, например, весьма мало интересовались дальнейшей судьбой автомобиля после продажи: сколько бензина он расходовал на одну милю, какова была его настоящая мощность. Если он не годился, и нужно было переменить отдельные части, тем хуже было для владельца. Считали себя вправе продавать отдельные части как можно дороже, исходя из теории, что данное лицо, купив целый автомобиль, должно иметь части во что бы то ни стало, а потому готово хорошо заплатить за них. [12]