Cтраница 1
Удовлетворенные покупатели способствуют вашей известности, укреплению вашей репутации и доверия к вам. От них остальные узнают, что вы человек, выполняющий свои обещания. Соответствующим обслуживанием вы не только создадите удовлетворенных покупателей, но и будете точно знать, кто это такие. [1]
В высшей степени удовлетворенный покупатель рекомендует компанию, в которой он приобретает товар или услуги, другим потенциальным клиентам. [2]
Компания, ориентированная на потребителей, осознает, что удовлетворенные покупатели - ее самый ценный актив. Отношение к потребителям как к активам не несет никакого философского смысла, лишь сугубо экономический. Компании имеют возможность рассчитать ценность потребителей за период их жизненного цикла и оценить потенциальный доход, который они принесут. Результаты могут быть ошеломляющими. [3]
Обеспечение прибыли должно начинаться с формирования выручки, что происходит всякий раз, когда удовлетворенный покупатель оплачивает поставку продукта или услуги. Это положение в равной степени верно и для всех некоммерческих операций, когда продукт или услуга реализуются без прибыли: чем больше продуктов вы поставляете и чем лучше вы обслуживаете покупателей, тем большую выручку вы получаете. Чтобы вам не казалось, что это положение настолько очевидно, что не стоит обращать на него особого внимания, рассмотрим следующий пример. [4]
Например, японские фирмы проникают на обойденный вниманием участок рынка, завоевывают себе имя за счет удовлетворенных покупателей и только потом распространяют свою деятельность на другие сегменты. Пользуясь этой маркетинговой формулой, они захватили впечатляющую долю мирового рынка автомобилей, фотокамер, часов, бытовой электроники, стали, судов и прочих товаров. [5]
Торговля во многом напоминает начало нового производстве. Первое, что необходимо - это производить качестве юдукт, иначе вы будете иметь дело с возвратами со сто удовлетворенных покупателей. Время увеличивать объем проду ступает только после того, как вы имеете качественный продукт. [6]
Удовлетворенные покупатели способствуют вашей известности, укреплению вашей репутации и доверия к вам. От них остальные узнают, что вы человек, выполняющий свои обещания. Соответствующим обслуживанием вы не только создадите удовлетворенных покупателей, но и будете точно знать, кто это такие. [7]
Сегментирование рынка считается одним из основных элементов современного маркетинга. Это аналитический процесс, в котором на первое место ставится покупатель, который помогает максимизировать ресурсы и подчеркивает сильные стороны бизнеса по сравнению с конкурентами. Наиболее активные сторонники сегментирования утверждают, что это открывает путь к более эффективным, прицельным маркетинговым программам, уменьшению прямого противоборства с соперниками по рынку и более удовлетворенным покупателям. Не удивительно, что подход стал столь популярен, охватил практически все рынки, перешагнул границы между отраслями и странами. Однако вместе с потенциально огромными выгодами он несет с собой и перемены, которые могут быть трудно осуществимы в реальной практике. Опыт авторов, столкнувшихся с множеством подобных ситуаций на разных рынках и отраслях, говорит, что на практике необходимо искать компромисс между потенциальными преимуществами сегментирования и реалиями хорошо укрепленной структуры фирмы, системы распределения и торгового персонала. Эти факторы редко рассматриваются в научной и специальной литературе, оставляя предприятия один на один с рабочими реалиями перехода к новому взгляду на рынок и покупателей. Процесс сегментирования, которой будет описан в этой книге, основан на двух фундаментальных убеждениях. Первое заключается в том, что разрыв между научными исследованиями и практическими потребностями реальных фирм может быть преодолен, второе - в том, что процесс внедрения сегментирования рынка в жизнь не должен быть затяжным и неуклюжим. Сегментирование, в конце концов, целиком и полностью базируется на принципах маркетингового анализа, доступных и изученных во всех отраслях. [8]
Типичный процесс покупки состоит из следующих шагов: осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке и реакция на продукт. Производитель должен понимать мотивы поведения потребителей и влияющие на них факторы. Отношение других людей, непредвиденные обстоятельства и осознаваемый риск могут изменить решение о покупке точно так же, как удовлетворение или недовольство потребителя продуктом и его действия после приобретения товара могут повлиять на дела компании. Удовлетворенные покупатели будут и далее приобретать товары вашей компании, недовольные - перестанут покупать ваш продукт и посоветуют сделать то же самое своим друзьям. По этой причине компании должны обеспечить удовлетворение покупателя товаром на всех стадиях процесса покупки. [9]
Данное обстоятельство приводит к следующему. Во-вторых, качество услуги воспринимается покупателями в зависимости от уровня цены, поведения персонала и личных предпочтений. В-третьих, удовлетворенные покупатели проявляют высокую лояльность по отношению к продавцу услуг. [10]
При выходе на новый рынок большинство фирм начинают с обслуживания одного сегмента и, если начинание оказалось успешным, постепенно охватывают и другие. Очередность освоения сегментов рынка следует тщательно продумывать в рамках комплексного плана. Хорошим примером тщательного планирования выхода на рынок и захвата на нем доминирующего положения служит деятельность японских фирм. Они проникают на обойденный вниманием участок рынка, завоевывают себе имя за счет удовлетворенных покупателей и только потом распространяют свою деятельность на другие сегменты. Пользуясь этой маркетинговой формулой, они захватили впечатляющую долю мирового рынка автомобилей, фотокамер, часов, бытовой электроники, стали, вновь строящихся судов и прочих товаров. [11]