Cтраница 1
Неудовлетворенный потребитель реагирует иначе. Он может отказаться от пользования товаром, возвратить его продавцу или попытаться найти какую-то благоприятную информацию о предмете покупки. В случае с Бетти Смит она может либо вернуть камеру, либо попытается отыскать информацию, которая возвысит купленный фотоаппарат в ее глазах. [1]
Идентификация неудовлетворенных потребителей позволит определить причину их недовольства и предпринять индивидуальные корректирующие воздействия до того, как неудовлетворенные потребители переориентируются на конкурентов. [2]
Только 4 из 100 неудовлетворенных потребителей предъявляют претензии. [3]
Каждый из 13-ти процентов неудовлетворенных потребителей говорит 20-ти людям об этом. [4]
Но, между прочим, 95 % неудовлетворенных потребителей и не собираются на что-то жаловаться, они голосуют кошельками и просто перестают покупать продукцию компании, не оправдавшей их ожиданий. Такие компании, как Procter & Gamble, General Electric, постоянно получают по горячим линиям предложения, вопросы и жалобы потребителей. Компания ЗМ утверждает, что большая часть идей об усовершенствованиях продукции исходит от ее постоянных клиентов. [5]
Часто в качестве исходной информации при исследовании неудовлетворенных потребителей используется информация о претензиях и жалобах. Безусловно, не все потребители фиксируют свои претензии в книгах жалоб и предложений, используют инструмент рекламаций. [6]
В ряде случаев специально изучаются мнения и оценки неудовлетворенных потребителей. [7]
Причем статистика свидетельствует, что только один из 10 неудовлетворенных потребителей может продолжать покупать товары предприятия. [8]
Отдел рекламаций, который несет ответственность за от -, правку отписок неудовлетворенным потребителям, обычно глубоко убежден в том, что своими действиями он защищает интересы фирмы. Администрации следовало бы проследить за тем, чтобы все работники фирмы ясно понимали, что именно потребитель платит им зарплату. Чем больше удовлетворен потребитель, тем выше их шансы на работу на фирме. [9]
Идентификация неудовлетворенных потребителей позволит определить причину их недовольства и предпринять индивидуальные корректирующие воздействия до того, как неудовлетворенные потребители переориентируются на конкурентов. [10]
Некоторые маркетологи считают, что компания легко получит информацию о степени удовлетворенности потребителей из статистических данных о жалобах. Но, между прочим, 95 % неудовлетворенных потребителей и не собираются на что-то жаловаться, они голосуют кошельком и просто перестают покупать продукцию компании, не оправдавшей их надежд. Лучшее, что может сделать компания, максимально облегчить процедуру подачи жалоб: специальные бланки с предложениями или горячие телефонные линии у Такие компании, как Procter & Gamble, General Electric, постоянно получают по горячим линиям предложения, вопросы и жалобы потребителей. Компания ЗМ утверждает, что большая часть идей об усовершенствованиях продукции исходит от ее постоянных клиентов. [11]
В то же время о некачественной продукции предприятия узнают 1000 потребителей, так как каждый неудовлетворенный информирует об этом 10 других. Причем статистика свидетельствует, что только I из 10 неудовлетворенных потребителей может продолжить покупать товары предприятия. [12]
Даже те фирмы, которые сознательно стремятся создать удовлетворительную продукцию, часто оставляют без внимания самый лучший, какой только может быть, источник сведений об успехе их работы: данные о поведении их изделий в эксплуатации. При этом они получают информацию огромной потенциальной ценности о неудовлетворенных потребителях, на жалобы которых во многих случаях следует ответ, гласящий, что такого рода неполадки никогда в прошлом не встречались или что они вызваны неправильной эксплуатацией изделия самим потребителем. Быть может, те поставщики, которые смотрят на потребителей как на свои законные жертвы, и не заслуживают права использовать этот дешевый и эффективный источник информации. [13]
Анализ качества должен решать и такую сложную задачу, как отслеживание текущей реакции потребителей. При этом следует иметь в виду, что в среднем только 4 из 100 неудовлетворенных потребителей пишут жалобу производителю. [14]
Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен им. У него появится ряд реакций на покупку, которые представляют интерес для маркетолога. Реакция на покупку может быть следующей: а) удовлетворение покупкой ( если товар соответствует ожиданиям потребителя, то потребитель удовлетворен; если превышает их, то потребитель весьма удовлетворен; если не соответствует им, то потребитель неудовлетворен); б) действия после покупки ( если потребитель удовлетворен покупкой, то он купит товар и в следующий раз. Неудовлетворенный потребитель может отказаться от пользования товаром, возвратить его продавцу, направить фирме жалобу. [15]