Cтраница 1
Претензии потребителей к качеству выпускаемых материалов постоянно растут. Часто к одному и тому же продукту предъявляются взаимоисключающие требования. Например, какой материал надо выбрать на шляпу, чтобы она была прочной, но не жесткой, хорошо бы защищала голову от холода, но не вызывала ее перегрева, была легкой и не мялась. Нужный материал, стало быть, должен иметь одновременно такие свойства, как твердость, эластичность, хорошие теплоизолирующие свойства, и достаточно высокую теплопроводность, легкость и прочность. Мы хотим, чтобы многие материалы были износоустойчивыми и водос ойкими, а еще лучше - водоотталкивающими, чтобы они не портились в непогоду и чтобы их легко было сохранить в чистоте. Нас интересуют звукоизоляционные и теплопроводные свойства, окраска и прозрачность. Нам нужно, чтобы после обработки таких материалов не требовалось исправлять дефекты и чтоб отходы и брак можно было использовать как вторичное сырье. [1]
Рекламация - претензия потребителя, получателя товаров или услуг, составленная в форме акта. Содержит указания на нарушения продавцом условий договора, требование устранения указанных нарушений или возмещений причиненного ущерба. [2]
Стремление разрешить претензии потребителей, не доводя дело до суда, может предотвратить крупные неприятности для компаний-производителей. В начале 1999 г. два обычных американца - владельцы ноутбуков компании Toshiba возбудили против нее иск, заявив, что неисправность микрокода для контроллера флоппи-диска может привести к потере или искажению записанной информации. [3]
Проблемы и претензии потребителей скрывать опасно, потому что все тайное рано или поздно становится явным. [4]
Основное количество претензий потребителей на качество фосфорсодержащих удобрений приходится на нарушения по гранулометрическому составу, содержадио влаги, температуре отгрузки, слежи-ваемости, упаковке и маркировке для сложных удобрений и свободной кислотности для одинарных фосфорных удобрений, т.е. по показателям наиболее полно определяющим качество удобрений в процессах траченортировки, хранения, и применения. [5]
Группа инспекции изучает претензии потребителей. Обоснованные претензии очень часто являются источником новых идей для улучшения качества продукции и даже для создания новых видов продукции. Поскольку рекламации, поступающие от потребителей, имеют непосредственное отношение к конструкторской и технологической группам, то считается идеальным включение группы инспекции в состав Инженерного отдела. По этой причине во многих организациях служба инспекции входит в инженерный отдел и, следовательно, выведена из состава службы контроля качества. [6]
В работе с претензиями потребителей важен превентивный подход - не ждать, пока потребители и журналисты начнут распространять негативную информацию, а тем более не ждать судебных исков, а предупредить неудовлетворенность клиентов. И что особенно важно - обнародование производителем информации о дефекте продукта и должных мерах по его устранению лишает информацию новизны, а СМИ - возможности раздуть сенсацию и грандиозный скандал. Так, например, в декабре 2000 г. компания Sony обнаружила дефект стойки, поставляемой с телевизором, который может привести к падению телевизора. [7]
После уничтожения арбитражной пробы претензии потребителей не рассматриваются. [8]
После уничтожения пли использования арбитражной пробы претензии потребителей не рассматриваются. [9]
Значимой сферой ПР-ответственности является работа с претензиями потребителей. [10]
В целом реакция компании на запросы и претензии потребителей должна быть положительной и оптимистичной, не давать повода потребителю усомниться в надежности поставщика продукта. Предпочтительна реакция на претензии в следующей манере: Мы позаботимся об этом для вас, Мы возьмем на себя полную ответственность за этот дефект, Считайте, что это сделано. Эти магические слова, как заклинания должны чаще звучать во многих организациях - чтобы внушить правильное отношение к потребителям сотрудникам и потребителей к компании. Позитивное и заинтересованное решение проблем потребителей способно сохранять их удовлетворенность и лояльность на долгие годы. [11]
Производятся они третьей, незаинтересованной стороной при возникновении претензий потребителя к поставщику в результате расхождения результатов анализов, определяющих качество продукции. Арбитражные анализы выполняют теми же методами, что и маркировочные. [12]
Важное значение имеет выяснение причин выявленных нарушений или повторяющихся претензий потребителей продукции к ее качеству. [13]
Учитывая вышеизложенное, каждая компания должна разработать программу удовлетворения претензий потребителей, и в первую очередь - облегчить процедуру подачи жалоб. Не стоит брать пример с руководства отеля Spanish, где клиентам сообщается, что жалобы принимаются с 9 до 11 часов утра. Необходимо максимально облегчить этот процесс, разработать специальные бланки для жалоб и предложений, установить специальный телефон, по которому потребитель может сообщить о своих претензиях. На каждой коробке с пиццей Pizza Hut приведен бесплатный телефонный номер, по которому любой желающий может высказать свои жалобы и предложения, а менеджер, которому поступает сигнал из центрального офиса, обязан связаться с клиентом в течение 48 часов и удовлетворить претензии. [14]
На предприятиях Союзосновхима подавляющее число нарушений ГОСТов н ТУ и наличие претензий потребителя приходится на гранулированный и порошковидный суперфосфат, а также порошковидный и гранулированный аммонизированный суперфосфат. [15]