Cтраница 2
Телефонные разговоры занимают до 25 % рабочего времени руководителя. При этом анализ показывает, что на многие звонки руководитель вообще мог бы не отвечать, доверив решение вопроса секретарю или референту. Телефонные разговоры должны быть деловыми и краткими, однако следует помнить, что по первому звонку создается впечатление о фирме. Менеджер должен требовать от подчиненных лаконичных, точных и корректных ответов на вопросы, задаваемые по телефону. [16]
Такой диапазон вполне достаточен для того, чтобы дописать начатую фразу или сказать сидящему у вас в кабинете посетителю: Извините. Если же вы сидите в общей комнате и являетесь сегодня дежурным по телефону, то трубку надо снимать сразу же после первого звонка, иначе остальные сотрудники решат, что вас нет на месте и поднимут головы, оторвавшись от работы. Будьте уверены, что их отношение к вам от этого не улучшится. [17]
Во-вторых, укажем на устойчивость рефлекса; после того как рефлекс однажды хорошо установлен, он переходит с одного дня на следующий в течение неопределенного периода. Иногда необходим только один удар в начале дневной работы для того, чтобы вызвать появление рефлекса. Мы не имеем возможности установить, в течение какого срока сохраняется неупражняемый рефлекс. В одном случае мы в мае основательно тренировали испытуемого на звонок и затем не испытывали его до октября. Рефлекс не появлялся при первом звонке, но после первого применения комбинированного стимула ( при котором испытуемый разорвал соединение прибора, хотя индукционный удар был очень слаб) условный рефлекс появлялся регулярно в ответ на один лишь звонок. [18]
Вначале предположим, что имеется единственная линия телефонной связи. Тогда в течение некоторого истекшего промежутка времени данная линия функционировала согласно имитационной модели, представленной на рис. 1.7. Моменты, когда набирался соответствующий номер телефона, обозначены крестиком. Эти моменты определяются путем последовательного вращения стрелки диаграммы, как объяснено выше. Линия телефонной связи становится занятой сразу же после первого звонка. [19]
Схема Шифмана ( табл. 3.9) состоит из 6 столбцов. В первый столбец заносятся все потенциальные покупатели. Их адреса и контакты собираются из всевозможных источников: баз данных, рекламных обращений, визиток, знакомств на выставках, каталогов участников, списков и пр. Вовсе не обязательно, что все эти потенциальные клиенты знают о существовании предлагаемого нами товара или услуги. Первое обращение к потенциальному клиенту идет в соответствии со списком. Если после первого звонка клиент проявил заинтересованность ( попросил прислать дополнительную, информацию, прайс-лист или согласен на встречу), то он фиксируется уже во втором столбце. Очень часто в первом и втором столбцах имена не совпадают, поскольку по мере знакомства клиент точнее опре ляет предложение и кому оно направлено. Не всегда удается продеть что-то с первой встречи. Клиент получает необходимую информацию и может обдумывать ее от нескольких дней до года. [20]