Cтраница 2
Если позволяет маркетинговая стратегия, компании сферы услуг должны стремиться к тому, чтобы приспособить свой маркетинговый комплекс к специфическим потребностям даже небольших групп потребителей, а не стремиться удовлетворить самые разнообразные запросы. [16]
Степень удовлетворения сотрудников трудом повышается, если компания помогает им в решении жизненных проблем вне офиса. Так как работники хотят проводить больше времени в семье, компании сферы услуг часто предлагают им воспользоваться гибким графиком работы. [17]
Какими бы акциями вы ни владели ( будь то ИБМ, компания сферы услуг или малая компания, акции которой вы купили на внебиржевом рынке), необходимо следить за информацией о данной корпорации и ее перспективами, динамикой прибылей, успехами в бизнесе, которые могут отражаться также на ее доле на рынке, темпе роста объемов выручки за реализованную продукцию, норме чистой рентабельности. [18]
И наконец, именно современные компании сферы услуг являются тоновой для создания новых моделей эффективного менеджмента. В прошлом в передовиках управленческой мысли ходила компьютерная индустрия, еще раньше - автомобильная промышленность, но сегодня экономическое развитие во многом определяется компаниями сферы услуг. [19]
Содержит следующие разделы: цель, сфера применения; определения; оценка запасов; себестоимость запасов ( затраты на приобретение, затраты на переработку, прочие затраты, себестоимость запасов компании сферы услуг, методы определения себестоимости); формулы расчета себестоимости запасов ( нормативный метод, разрешенный альтернативный метод); чистая реализационная стоимость; признание в качестве расхода; раскрытие информации; дата вступления в силу. [20]
Поскольку услуги по своей природе относятся к сфере опыта, особое значение приобретают отзывы о них потребителей. Некоторые компании, например, American Express, премируют клиентов, посоветовавших друзьям и коллегам воспользоваться их услугами. Кроме того, компании сферы услуг используют методы прямых продаж. При встрече клиентов с сотрудниками компании у последних появляется возможность внести личный вклад в повышение ее репутации и реализовать дополнительные услуги. [21]
Выручка от реализации ( revenues from sates) получается от продажи товаров торговой фирмой, а себестоимость реализованных товаров ( cost of goods sold) показывает, сколько торговец уплатил за проданные товары. Операционные расходы ( operating expenses) включают все расходы, помимо себестоимости реализованных товаров, возникающие в процессе функционирования предприятия. В торговой фирме операционные расходы аналогичны таким же расходам в компании сферы услуг. [22]
Индекс Доу-Джонса ( Dow Jones Industrial Average Index) определяется как среднеарифметический индекс значений курсов акций, котирующихся на Нью-Йоркской фондовой бирже. Один сводный и три групповых индекса рассчитываются каждые полчаса, и ежедневно публикуются их значения на момент закрытия биржи. Групповые индексы определяются по ценам акций 30 промышленных, 20 транспортных и 15 компаний сферы услуг. Общий индекс рассчитывается по всем 65 компаниям. [23]
Любые вложения в арендованное здание, например настилка ковров, устройство специального освещения, общая модернизация и отделка, не относят на текущие расходы, а капитализируют в балансе и амортизируют. Но эти вложения остаются и переходят в собственность владельца здания, если компания переезжает в новое помещение. По названной причине банки не считают такие усовершенствования арендованного имущества обеспечением ссуды либо оценивают их довольно низко. Однако у некоторых компаний сферы услуг инвестиции в арендованные основные средства составляют значительную долю этих активов. [24]
Определяющую роль в управлении персоналом играет подготовка работников сферы услуг, благодаря которой они знакомятся с принятыми в компании нормами поведения. Например, British Airlines обучает свой персонал распознавать и распределять разные типы пассажиров по категориям и соответствующим образом изменять свой стиль поведения. Служащий предприятия сферы услуг ( например, официант) должен уметь оценивать, насколько неофициально он может разговаривать с посетителем, и контролировать свое поведение, чтобы не показаться излишне назойливым, шумным или непрофессиональным. И, наконец, сотрудники компаний сферы услуг обязаны понимать, что клиент всегда прав, и обязательно жертвовать своими удобствами ради удовлетворения запросов потребителей. Например, опыт компании American Express свидетельствует, что качество обслуживания в значительной мере зависит от степени подготовки и мотивации персонала, способного и стремящегося делать все ради удовлетворения потребностей клиентов, при этом высокий профессионализм персонала может играть роль конкурентного преимущества. [25]
Предыдущие разделы были посвящены рассмотрению компаний сферы услуг, деятельность которых направлена на получение прибыли. Однако существуют два крупных сектора сферы услуг, ориентирующиеся на другие цели. К ним относятся некоммерческие организации частного и государственного секторов. Во многих странах государственные некоммерческие организации составляют более половины всех компаний сферы услуг. [26]
Однако в компаниях сферы услуг независимое бытие отделов невозможно. Товарные запасы отсутствуют, а процессы производства и потребления происходят одновременно. Производство ( производство услуги) и маркетинг ( удовлетворение клиента) - единое целое. Процесс обслуживания должен быть построен так, чтобы противоречие между необходимостью высокой производительности и удовлетворением клиента услугами сводилось к минимуму. Краткосрочными проблемами и нахождением компромиссных решений обычно занимается менеджер, несущий ответственность как за производственный процесс, так и за маркетинг и персонал. Очень важно, чтобы каждый сотрудник компании сферы услуг был ориентирован на маркетинг. Поэтому многие специалисты выступают против создания в компаниях сферы услуг особых отделов маркетинга, утверждая, что в этом случае остальной персонал снимает с себя ответственность за Маркетинг, что повлечет за собой снижение качества обслуживания. [27]
Гетерогенность услуг означает высокую степень изменчивости их качества и содержания. Например, два удачных визита в ресторан или две рекламные кампании, проводимые одним и тем же специализированным агентством, непременно будут различаться. Причина этого заключается в том, что в процессе предоставления и потребления услуг участвуют люди. Качество сервиса определяется сотрудниками, ответственными за его предоставление, и конкретными клиентами. Поэтому качество услуг в высокой степени изменчиво. Поведение и установки людей обычно непредсказуемы и не отличаются последовательностью. Именно по этой причине компании сферы услуг испытывают трудности с созданием желаемого имиджа своей марки. [28]
Однако в компаниях сферы услуг независимое бытие отделов невозможно. Товарные запасы отсутствуют, а процессы производства и потребления происходят одновременно. Производство ( производство услуги) и маркетинг ( удовлетворение клиента) - единое целое. Процесс обслуживания должен быть построен так, чтобы противоречие между необходимостью высокой производительности и удовлетворением клиента услугами сводилось к минимуму. Краткосрочными проблемами и нахождением компромиссных решений обычно занимается менеджер, несущий ответственность как за производственный процесс, так и за маркетинг и персонал. Очень важно, чтобы каждый сотрудник компании сферы услуг был ориентирован на маркетинг. Поэтому многие специалисты выступают против создания в компаниях сферы услуг особых отделов маркетинга, утверждая, что в этом случае остальной персонал снимает с себя ответственность за Маркетинг, что повлечет за собой снижение качества обслуживания. [29]