Внутренний маркетинг
Cтраница 2
Данные характеристики связаны с четырьмя проблемами, которые встают перед руководителями сервисных компаний: управлением качеством, достижением высокой производительности, внутренним маркетингом и разработкой дифференцированного предложения. [16]
Что касается системы городских публичных библиотек Билефельда, то здесь теперь работают мобильные группы ( сопровождения, проектные), состоящие из сотрудников различных подразделений центральной библиотеки и библиотек-филиалов и выполняющие определенные функции ( задания) в рамках внутреннего маркетинга. Так, одна из таких групп еженедельно организует в центральной библиотеке ( за 15 - 20 минут до ее открытия для читателей) так называемые журфиксы, на которых может присутствовать любой библиотекарь. Здесь сообщается о последних профессиональных новостях, кадровых назначениях и перемещениях, изменениях в графике работы и другая текущая информация. Тут же можно просто пообщаться с коллегами, познакомиться с новыми сотрудниками. [17]
Чтобы библиотека могла эффективно выполнять стоящие перед ней задачи, используя закономерности маркетинга, он должен войти в сознание библиотекарей, в том числе через различные формы общения и передачи информации от руководства на места, то есть посредством внутреннего маркетинга. Общепризнанные лидеры в области налаживания производственных контактов и этики - японские управляющие - до 30 % своего рабочего времени расходуют на обмен мнениями с сотрудниками фирмы по поводу того, как можно усовершенствовать межличностные отношения, коммуникацию персонала и тем самым повысить производительность труда. Воспитание у работников приверженности делу, заботливости о процветании фирмы постоянно находится в центре внимания. [18]
 |
Внутренний маркетинг. [19] |
Для успешного воплощения в жизнь стратегии реализации используются определенные навыки и тактические приемы. Внутренний маркетинг представляет собой схему для структурированного представления стратегии реализации. Основными инструментами, используемыми в рамках этой схемы, являются убеждение, переговоры и политическое влияние. [20]
Компании необходимо подготовить предложение, которое было бы привлекательным не только для потребителей, но и для работников. Смысл внутреннего маркетинга состоит в рассмотрении сотрудников в качестве особой потребительской группы. В серьезных организациях большое внимание уделяется даже низшим категориям работников. [21]
Итак, внутренний маркетинг нужен любой библиотеке, он является предпосылкой того, что ее маркетинговая концепция будет переведена в практическую плоскость. На фоне рыночной конкуренции внутренний маркетинг является основой будущего благополучия конкретного библиотечного коллектива. Только просвещенный и мотивированный библиотечный сотрудник может стать пятым Р в знаменитом рыночном составе ( с англ. [22]
Грамотные менеджеры предприятий обслуживания считают, что отношение потребителей к компании во многом зависит от настроения ее персонала. Во многих компаниях реализуются программы внутреннего маркетинга, разрабатываются системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, а менеджеры регулярно проверяют степень удовлетворенности сотрудников трудом. [23]
Это особенно справедливо по отношению к маркам услуг, предлагаемых банками, супермаркетами, страховыми компаниями, авиакомпаниями и ресторанами, которые стремятся обеспечить высокую степень информированности потребителей о своих услугах и добиться от потребителей приверженности к ним. Залогом успеха в данном случае является внутренний маркетинг, который заключается в тщательной подготовке внутрифирменного персонала и установлении тесной связи с ним. Кроме того, необходимо досконально объяснить персоналу стратегию марки компании, чтобы каждый служащий понимал и осознавал характерные особенности, на которых основана марка фирмы. Для того чтобы уровень обслуживания соответствовал стратегии, направленной на сохранение репутации марки компании, необходимы постоянные инвестиции в обучение персонала. Компании, являющиеся лидерами в сфере обслуживания, такие как McDonald s, Sainsbury и British Airways, всегда считали подготовку персонала центральным пунктом планов по созданию и поддержанию высокого престижа марки фирмы. [24]
Следовательно, менеджерам по маркетингу нужен практический механизм для воплощения стратегии в жизнь. Однако с целью успешной реализации маркетинговой стратегии концепция внутреннего маркетинга может быть расширена за счет вовлечения в маркетинговую деятельность всех работников компании. [25]
Неотделимость означает, что услуги часто служат синонимами людей, которые их предоставляют. Маркетологи в сфере услуг должны настаивать, во-первых, на развитии внутреннего маркетинга, который может гарантировать, что для персонала, находящегося на передовой, клиент будет иметь первостепенное значение, и во-вторых, на создании таких внутренних систем, которые дают людям, работающим на передовой, полномочия предпринимать действия, необходимые для удовлетворения нужд и потребностей клиента. [26]
Сфера услуг отстает от производственной сферы в использовании маркетинговых подходов и инструментов, но ситуация постепенно изменяется. Маркетинговые стратегии в сфере услуг необходимы не только для внешнего, но и для внутреннего маркетинга, обеспечивающего высокую мотивацию персонала, а также интерактивного маркетинга, в котором особое значение имеет высокое качество услуг и техническое совершенство их исполнения. [27]
Сфера услуг отстает от производственной сферы в использовании маркетинговых подходов и инструментов, но ситуация меняется. Маркетинговые стратегии в сфере услуг необходимы не только для внешнего, но и для внутреннего маркетинга, обеспечивающего высокую мотивацию персонала, и маркетинга взаимодействия, который придает особое значение высокому качеству и техническому совершенству услуг. [28]
Сфера услуг отстает от производственной сферы в использовании маркетинговых подходов и инструментов, но ситуация постепенно изменяется. Маркетинговые стратегии в сфере услуг необходимы не только для внешнего, но и для внутреннего маркетинга, обеспечивающего высокую мотивацию персонала, а также интерактивного маркетинга, в котором особое значение имеет высокое качество услуг и техническое совершенство их исполнения. [29]
В сфере услуг требуется не только внешний маркетинг, но и внутренний маркетинг, и маркетинг взаимодействия. Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке, определению цены, распределению и предложению услуги потребителю, внутренний маркетинг - работу по обучению и мотивации работников компании, нацеленную на повышение качества обслуживания клиентов. [30]
Страницы: 1 2 3