Неудовлетворенность - потребитель
Cтраница 2
Точки, характеризующие предпочтения этой группы потребителей, разбросаны по всему пространству ( рис. 9.2, б), здесь вкусы покупателей коренным образом различаются. Марка компании - производителя мороженого, которая появится на рынке первой, должна занять место в центре, для того чтобы привлечь внимание как можно большего числа покупателей, как бы минимизируя общую неудовлетворенность потребителей. Следующая марка может занять место по соседству и вступить в борьбу за долю рынка или расположиться в углу, чтобы привлечь группу покупателей, которых не устраивает имеющаяся марка. Если на рынке несколько торговых марок, они, скорее всего, разместятся по всему пространству и будут существенным образом отличаться друг от друга, чтобы удовлетворить различные потребности покупателей. [16]
Служащий компании, ответственный за работу с жалобами, должен быть уполномочен решать проблемы клиентов быстро и качественно. Исследования показывают, что чем быстрее компания реагирует на жалобы, тем больше клиент удовлетворен ее работой. Изучение характера поступающих жалоб позволяет компании принять меры к искоренению систематических недочетов, которые и создают почву для неудовлетворенности потребителей. [17]
 |
Уровни удовлетворения потребителей. [18] |
Напомним еще раз, что ключом к достижению успеха в маркетинговой деятельности является способность превзойти потребительскую ценность, предлагаемую конкурентами. Потребители принимают решение о покупке на основе сравнения ценностей, предлагаемых поставщиками. После того как товар приобретен, уровень удовлетворения потребителя зависит от сопоставления его воспринимаемых достоинств и ожиданий покупателя. Потребитель испытывает удовлетворение, когда воспринимаемые свойства товара соответствуют его ожиданиям или превосходят их. Ожидания формируются из опыта предыдущих покупок или общения с другими людьми, а также могут быть результатом маркетинговой деятельности поставщика. Компаниям следует избегать ошибки, которая состоит в том, что у потребителей формируются завышенные ожидания за счет заявлений, которые преувеличивают достоинства товара и рассчитаны на стимулирование сбыта. Это может привести к неудовлетворенности потребителей, особенно, если качества приобретенного товара далеки от ожидаемых. [19]
Страницы: 1 2