Cтраница 2
Выраженные таким образом мнения экспертов, которые в последующем уточнялись вторично, статистически обрабатывались с учетом компетентности специалистов в рассматриваемых вопросах. При обработке результатов опроса экспертов использовали общие методические принципы, принятые в отечественной практике. [16]
Анкета-вопросник содержит вопросы трех основных типов. Рекомендация Е 432 Белой книги МККТТ предусматривает четыре категории оценки качества; отличное - 4 балла, хорошее - 3, среднее - 2 и плохое - 1 балл. Однако методика обработки результатов опроса, разработанная НИИ Интерэкомс, предусматривает шкалу от 2 до 5 баллов ввиду традиционно сложившейся психологической особенности российских клиентов давать оценки именно по этой шкале. Вопросы этого типа задаются для определения оценок таких потребительских свойств услуги, как, например, доступность или качество передачи. В каждом случае будут получены обобщающие оценки потребительских свойств услуги. Эта группа вопросов в анкете преобладает, так как при сертификации услуг связи в нормативной базе фигурируют показатели обобщающих оценок в баллах для каждой конкретной услуги. Поэтому соответствие или несоответствие фактического ( полученного в результате опроса) значения тому значению, которое заявлено в нормативной базе, покажет, отвечает ли качество услуги требованиям клиентов по каждому из потребительских свойств. Такие вопросы помогают установить возможные слабые места, снижающие оценку конкретного потребительского свойства, а также сравнить оценки разных потребительских свойств между собой. [17]
При увеличении группы экспертов, хотя и устраняются эти недостатки, зато появляется опасность возникновения новых. Так, при очень большом числе экспертов оценка каждого из них в отдельности почти не влияет на групповую оценку. Причем рост численности экспертной группы далеко не всегда приводит к повышению достоверности оценок. Часто расширение группы экспертов возможно лишь за счет малоквалифицированных специалистов, что, в свою очередь, может привести к снижению достоверности групповых оценок. Одновременно с ростом числа экспертов увеличиваются трудности, связанные с координацией работы группы и обработки результатов опроса. [18]
Кластерный анализ ( также употребляются термины кластеризация, самообучение, обучение без учителя) - это метод выделения из множества элементов групп ( кластеров) схожих между собой элементов. Предполагается, что элементы одного и того же кластера похожи, а элементы различных кластеров отличаются друг от друга. Как правило, число кластеров заранее не определяется. Кластерный анализ записей баз данных осуществляется на основе значений их количественных и качественных атрибутов. При этом делается попытка автоматически разнести имеющиеся записи по различным группам. Кластерный анализ применяют при решении большого числа задач. В социологии его используют для обработки результатов опросов общественного мнения, в медицине - для выявления типичных клинических случаев, в маркетинге - для поиска родственных групп клиентов. Часто выделение кластеров - отправная точка для других алгоритмов интеллектуального анализа данных. [19]