Cтраница 1
Удовлетворенный потребитель может сделать повторную закупку, а недовольный - может не сделать. [1]
Нельзя забывать, что источником всех прибылей является удовлетворенный потребитель. Потребители могут выбирать, у кого покупать, и если компания не удовлетворяет их по меньшей мере в той же степени, что и конкуренты, то прибыли быстро улетучатся. Поэтому удовлетворение потребителей должно стать первичной целью и мерилом деятельности руководителей. Можно, исходя, скажем, из ориентации на интересы акционеров, производить продукты по простейшей технологии, сократить затраты на рабочую силу и исходные компоненты продукта, за счет чего сильно снизить издержки производства и существенно в результате этого за короткий промежуток времени увеличить прибыль от производственной деятельности. Но если при этом упадет качество продукта, то вскоре, как реакция потребителей на данный факт, рыночная доля и прибыль начнут падать. Практика показывает, что попытка восстановить качество продукта, вследствие подрыва доверия к данной марке и переключения потребителей на использование других марок, к увеличению рыночной доли и прибыли не приводит. Поток деловых решений должен исходить из понимания потребителей и ориентации на их потребности, а не из их финансовых потребностей. [2]
Компании, подобные Saturn, понимают, что просто удовлетворенный потребитель легко может переключиться на других поставщиков, особенно если он услышит более заманчивое предложение. [3]
В рекламных кампаниях следует сосредоточивать внимание на мнении наиболее удовлетворенных потребителей. [4]
Известно, что издержки по привлечению нового покупателя в пять раз больше затрат, необходимых для сохранения уже имеющегося. Ведь для того, чтобы убедить удовлетворенного потребителя отказаться от услуг его поставщиков, требуются весомые аргументы. [5]
Известно, что издержки по привлечению нового покупателя в пять раз превышают затраты, сопряженные с сохранением уже имеющегося клиента. Ведь для того, чтобы убедить удовлетворенного потребителя отказаться от услуг его поставщиков, требуются весомые аргументы. [6]
Главная отличительная черта проблемы обеспечения качества и надежности заключается в необходимости уделять основное внимание двум основным факторам - продукции и потребителю. Концентрируя интересы всего занятого в производстве персонала на получении удовлетворительной продукции и удовлетворенного потребителя, - а против таких конечных целей никто возражать не станет, - можно возбудить на предприятии дух сотрудничества, что приведет к значительному повышению эффективности производства и, самое главное, к увеличению конкурентоспособности изделия. Еще одно немаловажное преимущество - это ясная перспектива, которая складывается при постановке этих целей и позволяет определить место и значение постоянно возникающих приемов и методов обеспечения качества, до сих пор скорее затуманивавших, чем прояснявших главную задачу. Движение за обеспечение качества и надежности немало потеряло из-за смешения понятий цели и средств. [7]
Мы выяснили, что условием победы компании-поставщика является уме - - - / ние создать и привязать к себе удовлетворенного потребителя. [8]
В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и при следующей оказии. Кроме того, удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми. [9]
В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и при следующей оказии. Кроме того, удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми. [10]
Удовлетворение потребителей является необходимой, но далеко не самодостаточной целью. На рынках с высоким уровнем конкуренции одного потребительского удовлетворения для удержания клиентов может оказаться мало. Компании регулярно теряют определенный процент своих удовлетворенных потребителей. По этой причине они должны сделать особый акцент на проблеме сохранения существующих клиентов. Однако и эта проблема не является основной, поскольку подчас потребители не уходят в силу привычки или из-за отсутствия альтернативных предложений. Компании необходимо добиться высокого уровня потребительской лояльности. Известно, что лояльные потребители стандартных товаров массового спроса готовы приобрести продукцию компании по ценам, на 7 - 10 % превышающим цены, представляющиеся приемлемыми потребителям, не обладающим подобной лояльностью. [11]
Остальные 95 % покупателей либо не желают утруждать себя, либо не знают, как и кому высказать свои претензии. Из тех, кто все-таки подал жалобу, только половина сообщает об успешном разрешении проблем. Покупателям настоятельно необходима помощь в решении проблем, ведь удовлетворенный потребитель делится радостью удачной покупки с тремя близкими людьми, а неудовлетворенный рассказывает о своей неудаче одиннадцати знакомым. Если каждый из этих одиннадцати поведает о беде ближнего еще кому-то, то число людей, распространяющих неблагоприятную информацию, многократно увеличивается. [12]
Остальные 95 % потребителей либо не желают утруждать себя, либо не знают, как и кому высказать свои претензии. Из тех, кто все-таки подал жалобу, только половина респондентов сообщают об успешном разрешении проблем. А ведь компания-поставщик просто обязана устранить возникшую в отношениях с пользователем проблему, хотя бы из чисто меркантильных соображений: удовлетворенный потребитель делится радостью удачной покупки с тремя близкими людьми, а недовольный рассказывает о своей неудаче одиннадцати знакомым. Если каждый из этих одиннадцати поведает о беде ближнего еще кому-то, число людей, распространяющих неблагоприятную информацию о товарах или услугах компании-поставщика, многократно увеличится. Это тем более важно, потому что потребители, жалобы которых были удовлетворены, становятся более лояльными к компаний, чем те покупатели, которые никогда не проявляли неудовольствия. В случае, когда на жалобу следует мгновенная реакция сотрудников компаний; 6т 52 % ( серьезные претензии) до 95 % ( незначительные жалобщ) потребителей снова приобретут товар / услуги этой же фирмы. [13]
Остальные 95 % потребителей либо не желают утруждать себя, либо не знают, как и кому высказать свои претензии. Из тех, кто все-таки подал жалобу, только половина респондентов сообщают об успешном разрешении проблем. А ведь компания-поставщик просто обязана устранить возникшую в отношениях с пользователем проблему, хотя бы из чисто меркантильных соображений: удовлетворенный потребитель делится радостью удачной покупки с тремя близкими людьми, а недовольный рассказывает о своей неудаче одиннадцати знакомым. Если каждый из этих одиннадцати поведает о беде ближнего еще кому-то, число людей, распространяющих неблагоприятную информацию о товарах или услугах компании-поставщика, многократно увеличится. Это тем более важно, потому что потребители, жалобы которых были удовлетворены, становятся более лояльными к компании, чем те покупатели, которые никогда не проявляли неудовольствия. В случае, когда на жалобу следует мгновенная реакция сотрудников компании, от 52 % ( серьезные претензии) до 95 % ( незначительные жалобы) потребителей снова приобретут товар / услуги этой же фирмы. [14]
Понятие маркетинг имеет два различных значения. Другими словами, маркетинг - это философия, объединяющая различные виды деятельности и функции организации. Удовлетворенные потребители рассматриваются как единственный источник прибыли фирмы, обеспечивающий ее стабильный рост и безопасность. Во-вторых, маркетинг рассматривается как комплекс мероприятий и задач, которые определяются в ходе планирования маркетинговой деятельности. [15]