Cтраница 1
Процесс предоставления услуги - это сочетание производства и потребления, в котором поставщик и заказчик участвуют одновременно. [1]
Сертификация процесса предоставления услуги предусматривает проверку техпроцесса исполнения услуги, комплекта технологического и испытательного оборудования, мастерства исполнителя. [2]
Во-вторых, в процессе предоставления услуг обычно участвуют и другие клиенты. Они стоят с вами в одной очереди в банковское окошко или сидят за соседними столиками в ресторане; их поведение может повлиять на удовлетворение, полученное вами от обслуживания. В-третьих, поставщики сталкиваются с проблемой расширения своей деятельности. Производители продуктов удовлетворяют возросший спрос, расширяя производственные площади, увеличивая число дистрибьюторов и промежуточных продавцов. К компаниям, предоставляющим услуги, данный подход неприменим в силу рассматриваемой нами неотделимости предоставления и потребления услуг. Продавец и покупатель обязательно должны встретиться. Это означает, что организациям сферы услуг приходится создавать множество небольших производств ( рестораны, авиалинии и больницы) в местах концентрации потребителей. Невозможно отделить производство от маркетинга. Если сервисной компании требуется высокопрофессиональный персонал, невозможность достичь при этом эффекта масштаба является основным препятствием к ее расширению. Менеджмент обязан использовать находящиеся в его распоряжении скудные ресурсы для повышения эффективности труда. Неосязаемость услуг ставит перед руководством компании и другие задачи. [3]
Воспринимает ли наш персонал проблемы, возникающие в процессе предоставления услуги, как возможность произвести впечатление на потребителя или как неприятность. Вознаграждаем ли мы наших работников за предоставление ими нестандартных услуг клиентам. [4]
Воспринимает ли наш персонал проблемы, возникающие в процессе предоставления услуги, как возможность произвести впечатление на потребителя или как неприятность. Вознаграждаем т мы наших работников за предоставление ими нестандартных услуг клиентам. [5]
Индустриализация сервиса, основаннаята улучшении технического оснащения и стандартизации процесса предоставления услуг. Левитт рекомендует предприятиям сферы обслуживания использовать в отношении к услугам производственный подход по примеру McDonald s, внедрившей в предприятия общественного питания конвейерную систему производства технологичного гамбургера. В системе отелей Hyatt проводятся эксперименты по внедрению элементов самообслуживания при регистрации прибытия и выезда клиентов; авиакомпания Southwest Airlines использует автоматы по продаже билетов и выдаче посадочных талонов. [6]
Новизна сетевого графика оказания услуг состоит в том, что он показывает процесс предоставления услуги не только с точки зрения производителя услуги, но и с точки зрения клиента. [7]
Правильно реализуемый процесс управления качеством автоматически приводит к полному документированию всего производственного процесса или процесса предоставления услуги. [8]
Быстрое обслуживание: основные операции необходимо рационализировать, а второстепенную работу - исключить из процесса предоставления услуг. [9]
Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают: аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль ( для предпринимателей и малых предприятий); аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль. [10]
Метрологическое обеспечение сферы услуг на современном этапе следует признать явно недостаточным: отсутствует основополагающий документ, устанавливающий требования к государственной системе обеспечения единства измерений на предприятиях сферы бытовых услуг; только по ограниченному перечню услуг ( услугам торговли, банковским услугам) разработаны НД, содержащие требования к измерительным процедурам, выполняемым в процессах предоставления услуг. [11]
Опыт показывает, что часто заказчики сами не могут четко определить свои ожидания, они просто предполагают, что им будут предоставлены некоторые услуги без каких-либо определенных договоренностей. Такое носприят не заказчиком процесса предоставления услуг часто приводит к серьезному недопониманию. И это еще раз подтверждает, насколько необходимо Руководителю Процесса Управления Уровнем Сервиса хорошо знать своих заказчиков, чтобы помочь разобраться, какие Услуги и па каком Уровне им действительно необходимы и с каким Уровнем Затрат. [12]
Марка обслуживания обычно дает информацию об услуге. Она, конечно, вряд ли расскажет о самом процессе предоставления услуги, но просигнализирует об ее качестве, надежности и тому подобных атрибутах. [13]
Изучение ответной реакции клиентов показывает, что задержки в оказании услуг, сопровождаемые длинными очередями, могут оказать негативное влияние на оценку клиентом всей системы услуг. Идеальным выходом из такой ситуации была бы полная ликвидация очередей за счет грамотного управления процессом предоставления услуг, что не всегда возможно. Нужно изменить отношение клиентов к необходимости ожидания, снизив напряженность и сделав ожидание максимально приятным, например видеопрограммы и журналы для клиентов поликлиник, прохладительные напитки и мороженое для зрителей в кинотеатрах. [14]
При подготовке каждого из планов следует учитывать специфику услуги как товара. Так, при разработке товарной политики необходимо учитывать, что потребители сами участвуют в процессе предоставления услуги. Кроме того, профессионализм сотрудников фирмы рассматривается как составная часть продукции, так как от их квалификации зависит в конечном итоге, будут ли услуги данной компании достаточно качественными, чтобы она могла успешно конкурировать на рынке. [15]