Cтраница 2
Издание ведомственных актов может быть предусмотрено и подзаконными правовыми актами. Так, например, Правила предоставления услуг телеграфной связи, утвержденные постановлением Правительства РФ от 23 апреля 1994 г. 2, устанавливают, что инструкции, указания и другие нормативные акты, регулирующие процессы предоставления услуг телеграфной связи и не затрагивающие права потребителей, издаются Министерством связи Российской Федерации в установленном им порядке и являются обязательными для всех хозяйствующих субъектов. [16]
Реализуя контрольную функцию маркетинга, предприятия сферы услуг должны соизмерять полученные результаты с поставленными целями для оценки правильности принятых решений и корректировки деятельности в дальнейшем. Осуществляя контроль за выполнением своих годовых планов, за прибыльностью и проводя стратегический контроль ( т.е. регулярную проверку соответствия исходных стратегических установок фирмы имеющимся рыночным возможностям), эти фирмы также должны уделять внимание контролю уровня вовлечения клиентов в процесс предоставления услуг и контролю персонала. [17]
Процессы, происходящие в области качества услуг, были исследованы в 1980 - х гг., прежде всего работающими в сфере услуг специалистами по маркетингу. В соответствии с этой традицией задачей маркетинга становится влияние на восприятие качества потребителем. Для этого процесс предоставления услуги должен быть задуман и исполнен таким образом, чтобы услуги производили благоприятное впечатление. Качество часто используется как синоним удовлетворенности покупателя. [18]
Кадровая политика, регулирующая вопросы подбора и обучения персонала, играет важную роль в комплексе маркетинга фирм, предоставляющих услуги. Для организаций, предоставляющих услуги, эффективное управление персоналом имеет особое значение. Одновременность процессов производства и потребления, активное участие клиентов в процессе предоставления услуги подразумевают, что потребители часто подвержены влиянию на них работников компании, предоставляющей услуги. Любое взаимодействие клиента и сотрудника фирмы может отразиться на удовлетворенности клиента, и в конечном счете - на прибыли организации, оказывающей услуги. [19]
Отделы маркетинга и продаж, в которых работают специалисты в этой области, могут справиться только с ограниченным объемом работ. Их сотрудники не могут находиться всегда в нужное время в нужном месте с нужным отношением к клиенту. Вследствие того что маркетинг является неотъемлемой частью всех функций, осуществляемых фирмой в процессе предоставления услуги, все ее сотрудники становятся по совместительству маркетологами. Компания должна определить, в каких областях ведущая роль в выполнении маркетинговых задач будет принадлежать полноправным специалистам по маркетингу, а в каких - остальным сотрудникам; организовать один или несколько отделов маркетинга и продаж; нанять, обучить и мотивировать сотрудников, разбирающихся в маркетинге, и наконец, создать такую систему предоставления услуг, которая бы способствовала осуществлению маркетинговой деятельности. [20]