Степень - удовлетворение - потребитель
Cтраница 2
Анализ цепочки создания ценности подсказывает направления реорганизации деятельности компании, позволяющей увеличить степень удовлетворения потребителей без дополнительных затрат. Они не имеют возможности быстро реагировать на изменения спроса, эффективно производить небольшие партии товаров и обеспечить многообразие упаковок. Реорганизовав производство в мелкосерийное, осуществляемое небольшими бизнес-единицами, специализирующимися на выпуске конкретных видов товаров, компания снизила издержки производства, достигла большей гибкости и оперативности и улучшила свой имидж в глазах потребителей. [16]
В табл. 2 1 приведено описание набора методов, которые помогут каждой компании контролировать степень удовлетворения потребителей. [17]
Во втором случае указывается на необходимость измерения процессов менеджмента качества, в частности измерения степени удовлетворения потребителей как критерия деятельности организации. Известный ученый-метролог М.Н. Селиванов выступает против трактовки измерения в широком смысле и предлагает оперировать применительно к нефизическим величинам термином оценивание. Автор настоящего учебника поддерживает эту точку зрения. [18]
С точки зрения общественной значимости сформулированы четыре альтернативные цели маркетинга: максимизация потребления, максимизация степени удовлетворения потребителей, максимизация выбора потребителей и максимизация качества жизни. [19]
 |
Компенсированное ( У - У и эквивалентное ( У - У изменения дохода. [20] |
Но связывая излишек потребителя с компенсирующим или эквивалентным изменением дохода, мы как раз допускаем изменение дохода, а постоянной считаем степень удовлетворения потребителя, так как изменения происходят в пределах одной и той же кривой безразличия. [21]
На этапе внешней проверки выявляются элементы сервисного обслуживания, которые являются наиболее значимыми с точки зрения потребителей, а также определяется степень удовлетворения потребителей услугами ведущих поставщиков или продавцов. Список наиболее важных элементов сервисного обслуживания составляется на основании опроса клиентов. Он может быть расширен за счет включения различных элементов маркетинга. После определения списка разрабатываются специальные анкеты для получения достоверных статистических данных от потребителей. [22]
В прошлом, а в некоторых случаях и сейчас, менеджмент компаний недооценивает значение высокого уровня обслуживания покупателей и издержки, связанные с низкой степенью удовлетворения потребителей, что выражалось в высоких показателях упущенных заказов. А ведь в отсутствие существенных отличий, предлагаемых крупными поставщиками товаров, основным критерием решения о закупках становится высокий уровень сервиса. [23]
ПАССИВ ПОТРЕБИТЕЛЯ-ситуация, когда удовлетворение потребителя от покупки оказывается меньше, чем следовало бы ожидать с учетом цены, или вообще не наступает. Отражает степень удовлетворения потребителя и позволяет производителю или рекламному агенту оценить эффективность своих усилий в сфере коммуникаций с потребителем. Определяется, как правило, путем опроса и анкетирования. [24]
ПАССИВ ПОТРЕБИТЕЛЯ - ситуация, когда удовлетворение потребителя от покупки оказывается меньше, чем следовало бы ожидать с учетом цены, или вообще не наступает. Отражает степень удовлетворения потребителя и позволяет производителю или рекламному агенту оценить эффективность своих усилий в сфере коммуникаций с потребителем. Определяется, как правило, путем опроса и анкетирования. [25]
Несмотря на то что компании, ориентированные на потребителя, стремятся добиться высокой степени его удовлетворения, не стоит забывать о соотношении затрат и результатов. Во-первых, компания имеет возможность повысить степень удовлетворения потребителя, снижая цену продукта или поднимая уровень обслуживания, что ведет, при прочих равных условиях, к уменьшению нормы и массы прибыли. В-третьих, компания имеет дело с рядом заинтересованных групп: служащими, дилерами, поставщиками и акционерами. Изменение направления ресурсного потока в пользу потребителей может вызвать недовольство обделенных партнеров. Философия компании должна предусматривать достижение высокого уровня удовлетворения потребителей и приемлемого уровня удовлетворения заинтересованных групп в пределах имеющихся ресурсов. [26]
Существует тесная связь между качеством продукции и услуг, удовлетворением потребителя и уровнем прибыли компании. Достижение более высокого уровня качества приводит к повышению степени удовлетворения потребителей при сохранении высоких цен на товары и ( зачастую) снижении издержек. Таким образом, реализация программ по повышению качества, как правило, приводит к увеличению прибыли компании. В исследованиях, посвященных развитию программ повышения качества, отмечается корреляция между относительным качеством продукции и уровнем прибыли компании. [27]
Косвенным показателем степени удовлетворения потребителей служит размер рыночной доли. К более точным и явным параметрам относятся обзоры о степени удовлетворения потребителей, гарантийные требования и лояльность потребителей. Реагируя на конкурентную среду, многие компании разрабатывают множество методов, позволяющих измерять степень удовлетворения потребителей. Они также учатся понимать, когда эти параметры отражают снижающийся тренд, свидетельствующий, что в будущем компания столкнется с трудностями в достижении финансовых целей. Представьте шок, который испытал новый генеральный менеджер одной компании, изучивший ее финансовые показатели и считавший, что получил в наследство здоровый бизнес, но затем обнаруживший, что степень удовлетворения потребителей не только низка, но и продолжает снижаться. [28]
Управление устройствами для мониторинга и измерений), так и в широком смысле ( разд. Во втором случае указывается на необходимость измерения процессов менеджмента качества, в частности измерения степени удовлетворения потребителей как критерия деятельности организации. Известный ученый-метролог М.Н. Селиванов выступает против трактовки измерения в широком смысле и предлагает оперировать применительно к нефизическим величинам термином оценивание. Автор настоящего учебника поддерживает эту точку зрения. [29]
Инновационная организация находится в непрерывном поиске новых рыночных предложений, обладает навыком оценки и реализации новых идей. Очевидно, что сотрудники небольших фирм поддерживают тесные связи с каждым клиентом, так как понимают, что их успех зависит от степени удовлетворения потребителей. Но по мере укрупнения компании ее связи с потребителями ослабевают, высшие менеджеры вращаются в собственном кругу, не имеют регулярных контактов с покупателями и работниками передовой линии. Усложняющаяся организационная структура растущей компании предопределяет приоритетность вопросов внутреннего администрирования, что неизбежно приводит к ослаблению внимания к проблемам клиентов. [30]
Страницы: 1 2 3