Степень - удовлетворение - потребитель
Cтраница 3
Из них собирается очередная ступенька лестницы для достижения поставленных глобальных целей. В качестве примеров типичных операционных задач можно привести следующие: добиться определенной рыночной доли по каждому продукту на конкретном географическом рынке; повысить степень удовлетворения потребителей на столько-то процентов ( конкретный показатель, задаваемый согласно конкретной шкалы изменений); повысить маржу на установленную величину. [31]
Специальное исследование обычно сфокусировано на конкретной маркетинговой проблеме, когда проводится сбор данных по одному вопросу от одной выборки респондентов. Примерами специальных исследований являются опросы потребителей по их отношению к продукции фирмы, по практике использования и тестирования продукции, а также исследование эффективности текстов рекламных объявлений, обзоров по имиджу корпорации или степени удовлетворения потребителей. Специальные исследования могут проводиться по одному конкретному вопросу либо по нескольким вопросам. [32]
Определение стратегии требует выбора комплекса наиболее эффективных торговых подходов. Установление системы оплаты труда торгового персонала основывается на видах выплат, в которые входят: оклады, комиссионные, бонусы, возмещение расходов и прочие выплаты; окончательное определение размера вознаграждения производится с учетом степени удовлетворения потребителей. [33]
Определение стратегии требует выбора комплекса наиболее эффективных торговых подходов. Установление системы оплаты труда торгового персонала основывается на видах выплат, в; которые; входят: оклады, комиссионные, бонусы, возмещение расходов и прочие выплаты; окончательное определение размера вознаграждения производится с учетом степени удовлетворения потребителей. [34]
С момента приобретения товара покупателем работа производителя отнюдь не заканчивается; она продолжается и в послепродажный период. Маркетолог должен изучить степень удовлетворения потребителя покупкой, его реакцию после приобретения товара и дальнейшую судьбу продукта. [35]
 |
Стадии, отделяющие оценку вариантов от решения о покупке. [36] |
С момента покупки товара потребителем работа производителя отнюдь не заканчивается; она продолжается и в послепродажный период. Маркетолог должен изучить степень удовлетворения потребителя покупкой, его реакцию после приобретения товара и дальнейшую судьбу продукта. [37]
Косвенным показателем степени удовлетворения потребителей служит размер рыночной доли. К более точным и явным параметрам относятся обзоры о степени удовлетворения потребителей, гарантийные требования и лояльность потребителей. Реагируя на конкурентную среду, многие компании разрабатывают множество методов, позволяющих измерять степень удовлетворения потребителей. Они также учатся понимать, когда эти параметры отражают снижающийся тренд, свидетельствующий, что в будущем компания столкнется с трудностями в достижении финансовых целей. Представьте шок, который испытал новый генеральный менеджер одной компании, изучивший ее финансовые показатели и считавший, что получил в наследство здоровый бизнес, но затем обнаруживший, что степень удовлетворения потребителей не только низка, но и продолжает снижаться. [38]
К третьему виду показателей относятся качественные рейтинги продавцов, составленные покупателями и инспекторами. Для оценки продавцов все чаще используются регулярные опросы покупателей. Такие компании, как GE, Microsoft, IBM, систематически осуществляют сбор информации о степени удовлетворения потребителей товаром и уровнем обслуживания и стимулируют контакты клиентов с персоналом передней линии, понимая, что жесткая оценка эффективности труда продавцов сегодня означает увеличение показателей объема продаж завтра. [39]
Потребительская лояльность - результат способности фирмы обслуживать потребителей лучше, чем это делают ее конкуренты. Во-вторых, они должны реализовывать стратегии, направленные на повышение степени удовлетворения потребителей. Руководители высшего звена отвечают за разработку политики, обеспечивающей предоставление потребителям больших благ путем предложения товаров и услуг, которые, по мнению целевых покупателей, обладают более высоким качеством, или более низкой ценой, или и тем и другим. [40]
Потребители хотят иметь возможность вернуть вещи, кото рые их не вполне устраивают. При этом речь идет не просто о возмож - ности заменить бракованное изделие на добротное. Многие компании, преуспевающие в самых разных отраслях экономики, сегодня специально резер-в вируют средства ( в размере от 5 до 20 % объема продаж) на возмещение потребителям денег за то, что проданный продукт им не понравился. В России такими компаниями являются не только торговые предприятия ( в течение двух недель - по закону), но и ряд производителей. Такой подход, помимо прочего, позволяет предприятию лучше количественно оценивать степень удовлетворения потребителей и намечать цели в данной области, контролировать степень достижения этих целей. [41]
Косвенным показателем степени удовлетворения потребителей служит размер рыночной доли. К более точным и явным параметрам относятся обзоры о степени удовлетворения потребителей, гарантийные требования и лояльность потребителей. Реагируя на конкурентную среду, многие компании разрабатывают множество методов, позволяющих измерять степень удовлетворения потребителей. Они также учатся понимать, когда эти параметры отражают снижающийся тренд, свидетельствующий, что в будущем компания столкнется с трудностями в достижении финансовых целей. Представьте шок, который испытал новый генеральный менеджер одной компании, изучивший ее финансовые показатели и считавший, что получил в наследство здоровый бизнес, но затем обнаруживший, что степень удовлетворения потребителей не только низка, но и продолжает снижаться. [42]
Потребители хотят иметь возможность вернуть вещи, которые их не вполне устраивают. При этом речь идет не просто о возможности заменить бракованное изделие на добротное. Потребители могут полностью доверять продукту и предприятию, его изготовившему, только в том случае, когда будут уверены, что если чем-то ( очень важно усвоить именно чем-то) данное изделие им не понравится, они смогут вернуть его обратно и получить свои деньги. Многие компании, преуспевающие в самых разных отраслях экономики, сегодня специально резервируют средства ( в размере от 5 до 20 % объема продаж) на возмещение потребителям денег за то, что проданный продукт им не понравился. В России такими компаниями являются не только торговые предприятия ( в течение двух недель - по закону), но и ряд производителей. Такой подход, помимо прочего, позволяет предприятию лучше количественно оценивать степень удовлетворения потребителей и намечать цели в данной области, контролировать степень достижения этих целей. [43]
Страницы: 1 2 3