Cтраница 2
Отличительные черты услуг, обусловленные их природой, определяют специфику рынка услуг. Сравнение возможно только после получения услуги, тогда как материальные товары можно сравнивать до их приобретения. [16]
Важными условиями для достижения успеха в проведении товарной политики фирмы является решение в отношении товарной марки и упаковки. В соответствии с Законодательством РФ предусматривается защита прав владения товарным знаком. Кроме того материальные товары нуждаются в маркировке, которая идентифицирует товар, указывает его сортность и описываемые свойства. [17]
При изучении потребителей и их восприятия качества услуги необходимо учитывать и то, что, в случае когда потребитель неудовлетворен результатами потребления товара или услуги, он склонен переносить свое недовольство с самого товара или услуги на его производителя, продавца или на самого себя. Однако при потреблении услуги потребитель чаще склонен винить в неудаче себя самого, поскольку сам участвует в процессе выполнения услуги и от него также частично зависит результат. Кроме того, материальные товары часто имеют гарантию, что наводит на мысль о том, что если товар выходит из строя, то это происходит по вине его производителя. [18]
При применении же ЭВМ на первый план выходит информационная технология. В рамках информационного менеджмента используются и физические документы. Однако безбумажное предприятие является конечной целью, когда разделение на материальные товары и нематериальную информацию становится невозможным. Система данной формы менеджмента интегрированная совокупность программных средств предоставляет важные преимущества: упрощается планирование процессов, их контроль; организация бизнес-процесса быстро адаптируется к ситуации; информация накапливается и предоставляется исполнителю заданий. Данную систему нетрудно объединить с программным обеспечением производственных процессов. [19]