Высокий уровень - обслуживание
Cтраница 3
 |
Анализ прибыли Потребитель / Продукт. [31] |
Компании стремятся к созданию значитель ных конкурентных преимуществ. Те из них, кому удается добиться успеха, предоставляют потреби - телям высокую, более чем удовлетворяющую и с ценность, что обусловливает совершение повторг ных покупок и, следовательно, высокую прибыль компании. Потребители ожидают от продавца прежде всего высокого качества продукции и высокого уровня обслуживания. Именно об этом и пойдет речь далее. [32]
 |
Анализ прибыли Потребитель / Продукт. [33] |
Компании стремятся к созданию значительных конкурентных преимуществ. Те из них, кому удается добиться успеха, предоставляют потребителям высокую, более чем удовлетворяющую их ценность, что обусловливает совершение повторных покупок и, следовательно, высокую прибыль компании. Потребители ожидают от продавца прежде всего высокого качества продукции и высокого уровня обслуживания. Именно об этом и пойдет речь далее. [34]
Для того чтобы руководство отказалось от части своих полномочий по выявлению и разрешению проблем, а работники взяли их на себя, могут потребоваться значительные перемены в культуре организации. В конечном своем проявлении предупреждающее управление качеством заключается в том, что вся организация придерживается дисциплинированного подхода к обеспечению высокого уровня обслуживания во всех видах контакта с покупателями и оказывает необходимую поддержку тем, кто выполняет наиболее критичные для покупателя задачи. [35]
Прежде всего была тщательно проанализирована стратегия сбыта. Японские фирмы, внедряясь на новый рынок, обычно предлагали потребителям свою продукцию по ценам на 40 % ниже средних с тем, чтобы побыстрее привлечь к ней внимание и получить значительную долю рынка. Они находили недоиспользованный сегмент рынка ( в данном случае это был рынок дизелей средней мощности и размеров), где потребителям не обеспечен высокий уровень обслуживания, где сбытовая сеть недостаточно ориентирована на удовлетворение нужд и запросов именно этих потребителей. [36]
 |
Список потребностей участвующих в обмене сторон. [37] |
Для того чтобы повысить эффективность обмена, субъекты рынка должны проанализировать: что конкретно каждая из сторон предполагает отдать и что получить взамен в результате трансакции. Предположим, что Caterpillar, крупнейший производитель гусеничной техники, исследует полезность, которую обычная строительная компания стремится получить при покупке этого оборудования. Полезность, на которую рассчитывает потребитель рис. 1.2), включает в себя высокое качество техники, справедливые цены, своевременную доставку, приемлемые финансовые условия, качественные запасные части и высокий уровень обслуживания. Потребности образуют своеобразную иерархию и варьируются от одного покупателя к другому. [38]
 |
Список потребностей, участвующих в обмене сторон. [39] |
Умеющие быстро и хорошо работать компании-производители стараются установить долгосрочные доверительные взаимовыгодные отношения с наиболее ценными потребителями, дистрибьюторами, дилерами и поставщиками. В качестве строительного материала используются высокий уровень обслуживания и разумные цены. Маркетинг партнерских отношений направлен на установление тесных экономических, технических и социальных связей с партнерами, позволяющих добиться снижения трансакционных издержек и сэкономить время, что превращает торговые сделки из предмета переговоров в рутинный процесс. [40]
Перечисленные выше формы и методы обслуживания предприятиями-поставщиками покупателей продукции не исчерпывают, конечно, всего многообразия этого направления деятельности. Однако следует подчеркнуть, что масштабы их развития всецело определяются степенью насыщенности рынка товарами. А это в свою очередь зависит от масштабов развития экономической состязательности между поставщиками. Покупатель лишь тогда сможет рассчитывать на высокий уровень обслуживания, когда он будет обладать реальным правом выбора поставщика, когда последний утратит свое монопольное положение, уступив пост короля своему партнеру. Есть основание надеяться, что система обмена товаров движется именно в этом направлении. Но если это так, то уже сейчас необходимо активно готовиться к новым формам и методам деятельности на складывающемся рынке средств производства и встретить лучшее завтра во всеоружии. [41]
Чтобы противостоять давлению покупателей, стремящихся выторговать максимально низкую цену закупаемой продукции, поставщики обрабатывают партнеров на обедах в ресторанах. Все зависит от того, сколько ланчей или обедов вы для них устроили и на сколько бейсбольных матчей пригласили, - так говорил по этому поводу один ветеран торговли цементом. Сегодня ланчей и обедов за счет приглашающей стороны недостаточно. Все чаще побеждают поставщики, способные снизить цены на продукцию за счет предоставления клиентам высокого уровня обслуживания. [42]
Каждый процесс в организации проектируется таким образом, чтобы работать на эту цель. Более того, Federal Express владеет целым парком собственных самолетов и управляет им так, чтобы добиться высокого уровня обслуживания, хотя это требует гораздо более значительных инвестиций, чем арендование мест у пассажирских авиакомпаний. [43]
Но трансакцион-ный маркетинг входит составной частью в более широкую концепцию, получившую название маркетинг отношений. Умеющие быстро и хорошо работать компании-производители стараются выстроить долгосрочные доверительные взаимовыгодные отношения с наиболее ценными потребителями, дистрибьюторами, дилерами и поставщиками. В качестве строительного материала используются высокий уровень обслуживания и разумные цены. Маркетинг отношений направлен на установление тесных экономических, технических и социальных связей с партнерами, которые позволяют снизить трансакци-онные издержки и сэкономить время, что превращает трансакции из предмета переговоров в рутинный процесс. [44]
Компании должны быть в состоянии создавать не только абсолютно высокую стоимость, но такую, которая требует значительно меньших издержек. Конкурентное преимущество - способность компании действовать в одном или нескольких направлениях, в которых конкуренты не хотят или не имеют возможности соответствовать ее уровню создаваемой стоимости и издержек. Компании стремятся к созданию значительных конкурентных преимуществ. Те из них, кому удается добиться успеха, предоставляют потребителям высокую, более чем удовлетворяющую их ценность, что обусловливает совершение повторных покупок и, следовательно, высокую прибыль компании. Потребители ожидают от продавца прежде всего высокого качества продукции и высокого уровня обслуживания. Именно об этом и пойдет речь в следующей части. [45]
Страницы: 1 2 3 4