Жалоба - потребитель
Cтраница 2
Организация, деятельность которой направлена на защиту интересов потребителей от мошеннической и вводящей в заблуждение деловой практики, включая область рекламы и сбыта, путем опроса и изучения жалоб потребителей. Организация существует как система, состоящая из местных отделений, финансируемых местными деловыми кругами, и общенационального бюро, финансируемого более чем 100 тыс. компаний, входящих в организацию. Членами организации являются предприятия розничной торговли, производственные предприятия, рекламные агентства и средства массовой информации. Бюро добросовестного бизнеса является самым влиятельным органом в области борьбы за правдивость и точность рекламы, а его вышестоящий орган - Совет бюро добросовестного бизнеса - оказывает помощь новым отраслям промышленности в разработке норм этичной и ответственной рекламы, предоставляет информацию о стандартах рекламы, последних судебных решениях и административных правилах, влияющих на рекламную деятельность. [16]
 |
Анализ результатов обслуживания клиентов. [17] |
Различные исследования показали, что образцовая компания сферы услуг характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества сервиса, высокими стандартами обслуживания, системой контроля над предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. Особое внимание уделяется в ней персоналу и удовлетворенности клиентов. [18]
Различные исследования показали, что образцовая компания сферы услуг характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. Особое внимание уделяется в ней персоналу и удовлетворенности потребителей. [19]
Если предприятие выпускает два и более наименования продукции, отнесенной к высшей категории качества, то территориальный орган Госстандарта устанавливает номенклатуру продукции, подлежащей проверке, исходя из удельного веса ее в общем объеме производства и наличия жалоб потребителей. [20]
В этой связи жалобы потребителей рассматриваются как отражение эффективности программ и методов контроля качества на фирме. [21]
Что касается обслуживания потребителей, этому традиционно уделяется куда меньшее внимание, чем продажам. Торговые агенты могут игнорировать жалобы потребителей на низкий уровень обслуживания, однако в долговременной перспективе это может негативно сказаться на результатах их деятельности. [22]
К сожалению, интерпретация данных, полученных в рамках таких нестандартных процедур, бывает затруднена. Неизвестно, говорит ли количество жалоб потребителей об их реальной удовлетворенности продукцией предприятия. [23]
Операция ( transaction) с файлом потребителей, при которой осуществляется поиск определенной записи ( record) и если она не находится, то такая запись создается. Такая процедура необходима для обработки жалоб потребителей, не получивших заказанный товар. Жалоба основывается на заказе независимо от того, имеется ли он в файле или нет. [24]
Когда человека переводят с производственной деятельности на работу в ОТК, он может проникнуться чувством большой ответственности. С него спрашивают за каждую жалобу потребителя на неудовлетворительное качество продукции. В то же время им в одинаковой мере недовольны администрация и производственники. Он редко получает помощь и поддержку в определении уровня приемлемого качества и вынужден устанавливать свои собственные критерии, которые могут быть любы ми, от слишком жестких до слишком мягких. [25]
Критерий эффективности работы на передовой - удовлетворение нужд потребителей. Субъективное впечатление складывается на основании рассмотрения жалоб потребителей, из разговоров с ними, а также с розничными и оптовыми торговцами. Более обоснованную и объективную оценку получают из специальных опросов потребителей, направленных на изучение мнений покупателей о качестве товаров и обслуживания, а также об их отношениях с фирмой и ее сотрудниками. [26]
Производство отстает от графика из-за нехватки рабочей силы и оборудования. Это приводит к дополнительным сверхурочным работам, нарушениям сроков поставок готовой продукции, жалобам потребителей, необходимости ведения учета неудовлетворенных заявок и другим аналогичным трудностям. [27]
 |
Газобаллонная установка на кухне. [28] |
Как только вес поступившего газа достигает заданной величины, баллон с помощью вентиля закрывают и отключают от трубопровода. При этом особое внимание надо обращать на правильность веса газа, так как при недоливе неизбежны жалобы потребителей на недопоставку газа, а при переполнении возможны разрывы баллонов лри нагревании газа, что особенно недопустимо при снабжении газом от установок на кухнях. [29]
Но, между прочим, 95 % неудовлетворенных потребителей и не собираются на что-то жаловаться, они голосуют кошельками и просто перестают покупать продукцию компании, не оправдавшей их ожиданий. Такие компании, как Procter & Gamble, General Electric, постоянно получают по горячим линиям предложения, вопросы и жалобы потребителей. Компания ЗМ утверждает, что большая часть идей об усовершенствованиях продукции исходит от ее постоянных клиентов. [30]
Страницы: 1 2 3 4