Cтраница 2
Питание и перерывы - определенная часть рабочего дня сотрудников службы сбыта выделяется на прием пищи и отдых. [16]
Менеджмент должен установить уровень и определить компоненты эффективной системы вознаграждения сотрудников службы сбыта. Уровень оплаты труда должен учитывать текущую рыночную цену на работников данной специальности и квалификации. Например, средний заработок американского менеджера по продажам и маркетингу в 1998 г. составлял 110 тыс. Если в сфере труда сложилась определенная рыночная цена торговых представителей, отдельно взятой фирме не остается ничего другого, как следовать в фарватере рынка. Однако ориентироваться на этот показатель достаточно трудно, так как часто он весьма приблизителен, а публикации таких данных по отраслям промышленности достаточно редки и не содержат необходимых деталей. [17]
Если менеджмент компании-поставщика определил желаемое число покупателей, для установления численности сотрудников службы сбыта может использоваться метод трудозатрат, который состоит из следующих этапов. [18]
Торговый персонал должен уметь анализировать данные по продажам, определять рыночный потенциал, обобщать сведения по рынку, разрабатывать маркетинговые стратегии и планы. Сотрудникам службы сбыта необходимо владеть навыками маркетинговой аналитики, которые особенно необходимы на более высоких уровнях управления продажами. Маркетологи считают, что эффективность торгового персонала выше, если работники освоили не только продажи, но и маркетинг. [19]
Размер вознаграждения может мотивировать сотрудника положительно отнестись к переменам и принять их, хотя может быть и мощным демотиватором. Представим себе сотрудника службы сбыта, действующего на основе высоких комиссионных. Все идет замечательно, в конце каждого месяца он получает солидное вознаграждение. И вдруг его начальник решает изменить порядок работы. Сотрудник сбыта понимает, что его вознаграждение оказывается под угрозой. Следовательно, вводимые изменения - это то, против чего следует бороться или проводить переговоры с руководством, чтобы гарантировать себе сохранение прежнего вознаграждения. Процесс таких переговоров затрудняется внедряемыми переменами; кто знает, сколько это продлится и куда заведет. А если предположить, что новая схема вознаграждения утверждена еще до того, как перемены были полностью введены. [20]
Для решения этих проблем руководство Siemens собрало команду из примерно 200 представителей отделов сбыта, разработки, поддержки клиентов, производства, снабжения, финансов и информационного обеспечения для составления спецификации нового инструментария, который бы обеспечил ускорение и упрощение процесса продаж. С его помощью сотрудники службы сбыта могут предложить клиенту несколько вариантов, не прибегая ни к каким сложным расчетам или инженерному анализу. А технические специалисты, занимавшиеся прежде оценкой работоспособности конфигураций, посвящают теперь все свое время созданию новых продуктов. С помощью CRAFT торговый представитель может составить заказ всего за час вместо требовавшихся прежде нескольких, а ошибок при этом возникает намного меньше. Сокращение временных затрат благодаря применению нового инструментария означает, что теперь удается уделять больше внимания каждому клиенту. CRAFT учитывает ряд критериев подбора компонентов, включая их взаимную совместимость, так что любые вопросы в этом плане могут быть сняты в реальном масштабе времени, по ходу составления заказа. [21]
Комплекс задач торгового представителя зависит от состояния экономики. В периоды дефицита товаров сотрудники службы сбыта не имеют особых проблем и менеджмент некоторых компаний принимает поспешное решение о сокращении торгового персонала. Очевидно, что такие руководители упускают из виду, что торговые представители выполняют самые разные функции: распределение товаров, работу с недовольными покупателями, участие в устранении дефицита товаров, продажи других товаров компании, спрос на которые удовлетворяется. [22]
Управляющие по маркетингу-это должностные лица фирмы, занимающиеся анализом маркетинговой ситуации, претворением в жизнь намеченных планов и / или осуществляющие контрольные функции. Сюда относятся управляющие по сбыту и сотрудники службы сбыта, руководящие работники службы рекламы, специалисты по стимулированию сбыта, исследователи маркетинга, управляющие по товарам и специалисты по проблемам ценообразования. Подробнее обо всех этих должностях службы маркетинга будет рассказано в гл. [23]
Управляющие по маркетингу - это должностные лица фирмы, занимающиеся анализом маркетинговой ситуации, претворением в жизнь намеченных планов и / или осуществляющие контрольные функции. Сюда относятся управляющие по сбыту и сотрудники службы сбыта, руководящие работники службы рекламы, специалисты по стимулированию сбыта, исследователи маркетинга, управляющие по товарам и специалисты по проблемам ценообразования. Подробнее обо всех этих должностях службы маркетинга будет рассказано в гл. [24]
Обслуживая эту категорию клиентов, торговые представители часто осуществляли до 30 контактов в день, не только принимая заказы, но и демонстрируя новую продукцию компании. Анализ затрат, сопряженных с деятельностью сотрудников службы сбыта ( зарплата, использование автомобилей, телефонов и др.), и отдачи баров-покупателей показал, что деньги и время компании уходят на ветер. В настоящее время Amatil обслуживает мелких заказчиков посредством телемаркетинга, а полевые торговые агенты работают с крупными клиентами. Для каждого бара установлен день недели для визитов или телефонных контактов, что позволило добиться снижения затрат на выполнение одного заказа и обеспечить рентабельность обслуживания. [25]
Современные компании-потребители ожидают от торговых представителей поставщиков глубоких знаний товаров, предложений по улучшению деятельности клиентов, эффективной и надежной работы. Эти требования заставляют компании серьезно заняться подготовкой сотрудников службы сбыта. [26]
Мы рассмотрели управляющие аспекты деятельности торгового персонала - как осуществляется управление торговыми представителями и мотивация на выполнение поставленных задач. Но хорошее управление основывается на надежной обратной связи, что означаетрегулярное получение информации от сотрудников службы сбыта для оценки эффективности их деятельности. [27]
Мы рассмотрели управляющие аспекты деятельности торгового персонала - как осуществляется управление торговыми представителями и мотивация на выполнение поставленных задач. Но хорошее управление основывается на надежной обратной связи, что означает регулярное получение информации от сотрудников службы сбыта для оценки эффективности их деятельности. [28]
При более сложных торговых операциях Web-сайт обеспечивает возможность контакта покупателя с продавцом - например, по э-почте. Компания Pall Corporation ( производство фильтров для жидкостей и очистных технологий) во всех своих офисах установила э-почту, доступ к которой имеют все сотрудники службы сбыта. [29]
Описанная функция InfoDesk - не единственная. Здесь есть раздел часто задаваемых вопросов ( FAQ), благодаря которому сокращается число повторов в обращениях; есть ссылки на другие ресурсы корпоративной сети, являющиеся богатым источником знаний для сотрудников службы сбыта. [30]