Стандарт - обслуживание
Cтраница 2
 |
Развитие взаимоотношений покупатель-поставщик на рынке товаров для промышленности. [16] |
Что-то вынудило потребителя заняться поисками нового поставщика - возможно, у имеющихся поставщиков выросли цены или снизились стандарты обслуживания. Потребитель рассматривает воспринимаемый риск замены и оценивает дистанцию между ним и возможными поставщиками. Она складывается из пяти составляющих. [17]
 |
Управление товарным запасом.| Определение экономически обоснованной величины заказа. [18] |
Точка заказа зависит от трех факторов: устойчивости времени прохождения заказа, колебаний покупательского спроса, а также стандарта обслуживания покупателей. [19]
Например, франшиза в системе гостиничного хозяйства предполагает: использование франшизополучателем торговой марки франшизодателя как средства рекламы определенного типа услуг; применение технологии и стандарта обслуживания франшизодателя в гостинице, получившей франшизу, а также разработанных франшизодателем методов и систем управления гостиницей, вплоть до ведения бухгалтерской отчетности; использование методов подготовки персонала, разработанных; включая стажировку на его предприятиях; пользование его резерва-ционными системами; включение франшизополучателя в общую систему рекламы и маркетинга франшизодателя. [20]
 |
Компоненты системы физического распределения. [21] |
Необходимо установить определенные стандарты обслуживания заказчиков. Стандарт обслуживания заказчиков может состоять, например, в том, чтобы 90 процентов всех заказов выполнялось в течение 48 часов после их поступления, а стопроцентное выполнение заказов занимало 72 часа. Более высокие стандарты обслуживания заказчиков обычно означают большие затраты, поскольку при этом возрастает уровень необходимого запаса товаров. Создание такого запаса связывает оборотный капитал, поскольку чем больше создаваемые запасы, тем больше средств должно быть вложено в оборотный капитал. Менеджер, управляющий физическим распределением, должен знать затраты на поддержание различных стандартов обслуживания заказчиков ( например, для 80, 90 и 100 процентов заказов, доставка которых осуществляется в течение 48 часов) и на дополнительные услуги заказчикам, возникающие в результате повышения стандартов. [22]
 |
Компоненты системы физического распределения. [23] |
В некоторых случаях заказчики выше оценивают постоянство поставок, чем скорость. Например, стандарт обслуживания заказчиков с гарантированной доставкой в течение пяти рабочих дней может цениться выше, чем выполнение 60 процентов заказов в пределах двух дней, 80 процентов - в пределах пяти и 100 процентов - в пределах семи дней. Поскольку в последнем случае стандарт требует доставки 60 процентов заказанных товаров в течение двух дней, он может требовать большего товарного запаса, чем предыдущие стандарты. Таким образом, знание требований заказчиков может повысить уровень удовлетворения их потребностей при снижении затрат. [24]
Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для всех работников сервисной службы. [25]
Суть этого заключается в том, что покупатель становится лучшим контролером качества. Покупатели нас уважают и знают наш стандарт обслуживания. [26]
Обучение и стимулирование сотрудников позволяют добиться соответствия услуг стандартам обслуживания и справляться с непредсказуемыми запросами клиентов. [27]
К сожалению, в некоторых случаях формулировки целей обслуживания клиентов выражаются общими фразами без выделения конкретных задач и отсутствуют какие-либо указания на то, каким образом их достичь. Это создает серьезную проблему, так как если задачи или стандарты обслуживания клиентов не сформулированы конкретно, то их либо игнорируют, либо считают слишком туманными для выдачи сколько-нибудь определенных инструкций персоналу. [28]
Детализированный и качественный анализ системы логистики позволяет управляющим маркетингом более четко определить цели и задачи распределения. В этом плане системный анализ логистики является инструментом маркетинга, позволяющим определять и поддерживать стандарты обслуживания. Но в то же время проблемы и издержки физического распределения сдерживают свободу рыночных действий. [29]
Стратегии маркетинговой логистики основываются на общей корпоративной стратегии, а не только на желании сократить затраты. Наконец, цели логистики формулируются с тем расчетом, чтобы предоставляемые компанией услуги соответствовали или превосходили стандарты обслуживания конкурентов. В достижении поставленных целей должны участвовать члены всех команд и отделов логистической системы. [30]
Страницы: 1 2 3