Стандарт - обслуживание
Cтраница 3
Авиакомпания Swissair, например, обслуживает по высшему разряду не менее 96 % пассажиров. Сотрудники Citibank обязаны ответить на каждый телефонный звонок не позднее, чем через 10 секунд, а на письмо клиента - в течение двух дней. Стандарты обслуживания должны быть соответствующе высокими. Правило своевременной доставки 98 % отправлений внешне выглядит весьма привлекательно, но для компании Federal Express его соблюдение означало бы 64 тыс. задержанных посылок ежедневно. Мы можем разделить компании на те, которые предлагают только хорошие услуги, и те, которые гарантируют продвинутый сервис, ориентирующиеся на 100 % отсутствие ошибок. [31]
Исследования показали, что воспринимаемая относительная ценность продукта или услуг - основной определяющий долгосрочную долю рынка и прибыльность компании фактор. Ученые Института стратегического планирования определили, что компании, предоставляющие услуги низкого качества, ежегодно теряют до 2 % доли рынка, а их средняя прибыль составляет всего 1 % от объема продаж. Поскольку потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно возрастают, достижение высокого качества услуг - основная задача компаний-поставщиков. [32]
Итак, суть особенностей планирования капиталовложений в службе быта заключается прежде всего в необходимости учитывать показатели не только экономической, но и социальной эффективности. Здесь помимо быстрой окупаемости вложений, снижения себестоимости работ и услуг в расчет должны приниматься экономия времени заказчика, его удовлетворенность имеющимися видами и формами оказания услуг, показатели качества обслуживания. Капиталовложения должны распределяться таким образом, чтобы обеспечить постоянное приближение фактического уровня обслуживания к заданному стандарту обслуживания, сократить разрыв в уровне обслуживания различных территорий, опережающими темпами развивать наиболее нужные потребителям услуги, повышать качество обслуживания. Все это должно осуществляться при максимальной экономической эффективности. Ограничение капиталовложений еще более усложняет задачу их планирования, превращая в сложную социально-экономическую и экономико-математическую проблему. Рассмотрим наиболее важные вопросы оптимального распределения капиталовложений. [33]
Итак, информация и услуги, которые способна предоставить традиционная библиотека сегодня, однозначно не достаточны для полноценного, дистанционного обучения. При этом резко выделяется интерес к сетевым и электронным форматам данных и услугам. Конечно, это не весь набор услуг ЭБ, а лишь сравнимые варианты с традиционными библиотечными стандартами обслуживания. Учитывая, что практически весь состав вузовской аудитории имеет навыки работы с компьютером, внедрение ЭБ позволит расширить образовательное пространство каждого отдельного пользователя. Таким образом, существуют все необходимые предпосылки создания модели вузовской ЭБ, и по результатам анкетирования предлагается следующая схема компонентов и служб в ее структуре. [34]
Другой весьма важный источник изменчивости услуг - сам покупатель, его уникальность. Это объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя, затрудняет массовость производства для многих услуг. Для уменьшения непостоянства услуг фирмы, давно работающие в данной сфере, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания. [35]
При управлении персоналом очень большое значение имеет также постоянная оценка качества услуг. Для обеспечения высоких стандартов качества услуг необходима тесная обратная связь с потребителями. И если предприятие, работающее с McDonald s на основе франчайзинга, не в состоянии обеспечить необходимый стандарт обслуживания, действие соглашения прекращается. Служащих должны постоянно информировать о результатах опроса мнений потребителей, с тем чтобы запросы клиентов удовлетворялись как можно быстрее и лучше. Многие компании основывают свою систему материального стимулирования именно на результатах таких исследований. [36]
Я хотел бы сказать, что меня волнует это происшествие. Вместе с тем я хотел бы заверить вас, и ваших коллег, что мы продолжаем ориентироваться на стандарты обслуживания, которые мы определили, когда подписали контракт. [37]
Закона РФ Об авторском праве и смежных правах особо выделяется право организаций вещания сообщать передачу для всеобщего сведения в местах с платным входом. Указанный вид использования передач распространяется на их использование в концертных залах, клубах, кинотеатрах, видеосалонах и иных заведениях, в которых со зрителей или слушателей взимается особая плата за просмотр или прослушивание передач организаций вещания. Напротив, на использование передач в ресторанах, кафе, гостиницах, домах отдыха, поездах и других местах, где указанные услуги входят в стандарт обслуживания и особой платой не облагаются, действие данного права не распространяется. [38]
Теперь крупному покупателю, которому необходимо установить компьютеры в отделениях компании по всему миру, достаточно обратиться в центральный офис по продажам IBM. По старой системе покупателю для установки компьютеров в 20 странах необходимо было обратиться в 20 региональных центров, в каждом из которых были установлены свои цены и стандарты обслуживания. [39]
Теперь крупному покупателю, которому необходимо установить компьютеры в отделениях компании по всему миру, достаточно обратиться в центральный офис по продажам IBM. В соответствии же со старой системой покупателю для установки компьютеров в 20 странах необходимо было обратиться в 20 региональных центров, каждый из которых устанавливал особые цены и стандарты обслуживания. [40]
 |
Методы повышения стандартов обслуживания заказчиков в сфере физического распределения. [41] |
Вопрос об уровне необходимого товарного запаса может оказаться источником конфликта между менеджером по финансам и менеджером по маркетингу. Поскольку создание запасов требует определенных затрат, финансовые менеджеры ищут возможности снижения запасов хранящихся на складах товаров до минимального уровня. Менеджеры по маркетингу, будучи хорошо осведомленными о проблемах, которые возникают у заказчиков в результате исчерпания запасов, стремятся к их увеличению. В реальной ситуации необходимо найти компромисс между этими двумя противоречивыми стремлениями, в частности в связи с тем, что затраты на поддержание запасов увеличиваются особенно быстро при приближении стандартов обслуживания покупателей к 100 процентам. Это означает, что постоянное поддержание запаса каждого из товаров, который может быть затребован покупателем, оказывается обычно для компаний, торгующих большим количеством наименований товаров, неприемлемо дорогостоящим. [42]
 |
Citicorp. глобальная стратегия в розничных банковских услугах. [43] |
В связи с этим глобальная стратегия может принимать множество форм. Скажем, конкретная глобальная стратегия McDonald s в отрасли быстрого питания в значительной степени отличается от таковой корпорации Intel, действующей в отрасли микропроцессоров, или стратегии Boeing в отрасли коммерческих воздушных перевозок. На рис. 4.2 представлена глобальная стратегия Citibank в сфере розничных банковских услуг, демонстрирующая это наглядно. Как и во многих других видах бизнеса, связанных с предоставлением услуг, Citibank многие виды деятельности, включая операции в филиалах, маркетинг и даже многие формы обработки заказов, делает распределенными. Активная координация касается только имиджа, дизайна филиалов и стандартов обслуживания, т.е. в этом отношении локальная автономность будет ограниченной. [44]
Страницы: 1 2 3