Маркетинг - услуга
Cтраница 1
Маркетинг услуг ничем не отличается от маркетинга физических товаров. [1]
Маркетинг услуг - отличается непосредственным контактом между производителем и потребителем, так как услуги обычно неотделимы от того, кто их оказывает, ибо неосязаемы и несохраняемы. Важное значение имеет учет непостоянства качества услуг, которое может колебаться в зависимости от исполнителей, времени и места их оказания. [2]
Маркетинг услуг - управляемый социальный процесс, посредством которого индивид и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями. Этот процесс включает разработку, продвижение и реализацию услуг и ориентирован на выявление специфических потребностей клиентов. [3]
 |
Структура системы маркетинга. [4] |
Маркетинг услуг подразделяется на маркетинг потребительских и маркетинг производственных услуг. Причем первый вид маркетинга по своим особенностям примыкает к маркетингу потребительских товаров, а второй - к маркетингу средств производства. Маркетинг услуг очень часто осуществляется в качестве сопутствующей деятельности в комплексе с маркетингом потребительских товаров или средств производства. [5]
Под маркетингом услуг понимают управляемый социальный процесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями. [6]
В маркетинге услуг участники могут значительно повысить или понизить качество оказания услуг. Однако действия персонала, оказывающего услугу, в соответствии с классификацией относятся к первому Р, обозначающему товар, куда включаются все инструменты, которые прежде всего направлены на удовлетворение потребностей. Поскольку в другом случае под словом участники понимаются клиенты, то дополнение становится некорректным, ведь маркетинг-микс объединяет инструменты, влияющие на спрос, а не лиц, предъявляющих спрос. Физическое окружение, в котором происходит оказание услуг, наряду с осязаемыми элементами, используемыми для этого, естественно, оказывает влияние и на спрос. Когда эти элементы не находятся под контролем менеджера, то они по определению не являются переменными маркетинга-микс. То же самое верно и для процедур по предоставлению услуг, что означает, что отдельное Р для процессов не требуется. [7]
Наконец, маркетинг услуг нельзя рассматривать отдельно, от других функций фирмы или отдельно от личного контакта с клиентом. К маркетингу услуг необходимо подходить как к части общего интегрированного процесса управления. [8]
В развитие маркетинга услуг внесли вклад ученые и бизнесмены из многих стран. Они представляют различные научные школы, но благодаря международному сотрудничеству различные представления о маркетинге услуг были сведены к нескольким вопросам, которые будут рассмотрены в этой статье. Особенно значимые вклады были сделаны учеными из Великобритании, Франции, Скандинавии ( Северный институт услуг - The Nordic School of Services) и США. [9]
Оригинальный вклад маркетинга услуг состоит в том, что клиенты рассматриваются как часть организации, их иногда даже называют работники неполного рабочего дня. [10]
Некоторые доктрины маркетинга услуг на первый взгляд кажутся обоснованными, но им не достает глубины. Все еще ограничено понимание истинной природы услуг и их отношения к товарам. [11]
Специалисты по маркетингу услуг должны определить, на основе каких критериев формируются запросы потребителей и их ожидания. Следует помнить, что в данном случае оценивается не только результат приобретенной услуги, но и опыт, полученный клиентом при его участии в процессе обслуживания. [12]
Наряду с маркетингом услуг и организаций проводится и маркетинг отдельных лиц. [13]
Значение цены для маркетинга услуг определяется тремя основными причинами. Во-первых, поскольку оценить качество услуги до ее приобретения, как правило, очень сложно, цена может быть важным показателем ожидаемого качества. Например, потенциальный клиент вполне может использовать цены за пребывание в отеле, указанные в проспекте, для определения уровня качества обслуживания. Некоторые компании требуют, чтобы их консультанты брали за свои услуги высокие гонорары, поскольку в противном случае клиенты могут поставить под сомнение уровень этих услуг. Во-вторых, цена является важным инструментом контроля над спросом, а поскольку услуги отличаются недолговечностью, соответствие спроса и предложения в сфере обслуживания играет особую роль. Например, творческое применение принципов ценообразования позволяет избежать резких колебаний спроса. И, в-третьих, в сфере услуг ценовая чувствительность потребителя является одной из основных переменных при сегментировании рынка. Следует учитывать, что разные группы потребителей готовы платить за одну и ту же услугу разную цену. Для разделения клиентов на более и менее чувствительных к цене часто используется фактор времени. Например, цена международного авиапутешествия может зависеть от времени пребывания путешественника в пункте назначения. [14]
Одной из целей маркетинга услуг является также исследование роли потребителей в процессе обслуживания, в частности для того, чтобы избежать нежелательных контактов между клиентами. [15]
Страницы: 1 2 3 4