Cтраница 2
Для объяснения отличий маркетинга услуг мы рассмотрим два основных подхода к маркетинговой деятельности. Они частично пересекаются, но между ними существуют и значительные различия. [16]
Особое место в маркетинге услуг занимает маркетинг розничной торговли и некоммерческих организаций. [17]
Корпорация Макдональдс мастерски освоила искусство маркетинга услуг на основе предоставления торговых привилегий. [18]
Какие элементы включаются в комплекс маркетинга услуг. [19]
Корпорация Макдональдс мастерски освоила искусство маркетинга услуг на основе предоставления торговых привилегий. [20]
В течение 1980 - х гг. маркетинг услуг стал самостоятельной отраслью. [21]
Сертификат ISO 9000 становится необходимым для маркетинга услуг в том случае, когда организации-покупатели требуют его для включения компании в список поставщиков. ISO 9000 первоначально не предназначался для оценки качества, а был задуман как инструмент для стандартизации условий контракта в целях упрощения закупок. К первоначальным документам была добавлена инструкция об услугах. [22]
Материал излагается по следующим темам: возникновение маркетинга услуг; особенности услуг; различные типы услуг и их перспектива; подход расширенного маркетинга-микс в сравнении с подходом, основывающимся на маркетинге отношений; роль маркетинга и клиента в производстве услуг и в процессе их предоставления; значение для маркетинга проектирования услуги и реинжиниринга; качество и эффективность услуг как основа маркетинга; организация маркетинга услуг; значение инфраструктуры для маркетинга услуг и, наконец, размышления о будущем маркетинга услуг. [23]
С середины 1970 - х гг. интерес к маркетингу услуг возрос и продолжает расти до сих пор. Возникновение новой отрасли маркетинга было принято не сразу. Не существует такого предмета, как маркетинг услуг, - говорил один американский профессор своим студентам в конце 1960 - х гг. Некоторые до сих пор защищают точку зрения, в соответствии с которой маркетинг услуг - это то же самое, что и маркетинг товаров, а услуги являются дополнением товаров. Мы не сможем прожить на том, что будем делать друг другу стрижки, - таково выражение этой точки зрения. Не сможем, но мы не сможем прожить и на том, что будем продавать друг другу ножницы. Стрижки и ножницы дополняют друг друга; и те, и другие создают ценность для покупателя, но они предоставляют свои услуги разными способами. Товары и услуги иногда заменяют друг друга. Товары могут быть разработаны для того, чтобы сократить потребность в услуге. [24]
С точки зрения маркетинга отношений становится очевидным, что маркетинг услуг не может быть отделен от процесса управления услугами. Более уместно говорить о менеджменте с маркетинговым уклоном, чем об управлении маркетингом. В следующих четырех разделах будет рассмотрено, как маркетинг воплощается в жизнь в процессах управления. [25]
Среди активных сторонников той точки зрения, что основой маркетинга услуг является качество, находятся В. Они известны благодаря модели качества, которая включает пять параметров, модели расхождений, а также благодаря методике оценки качества, воспринимаемого потребителем. Ниже перечислены пять параметров качества, оцениваемых клиентом. [26]
В этой главе мы обсудим вопросы маркетинга особого типа - маркетинга услуг. Это отнюдь не означает, что общие маркетинговые принципы, описанные в данной книге ранее, не могут быть применимы к сфере услуг. То, что обсуждению этих вопросов посвящена отдельная глава, подчеркивает особенности такого специфического товара, как услуги, а также огромную важность различных предприятий сферы услуг для экономики любой страны. В большинстве индустриально развитых держав на финансирование этой сферы с каждым годом выделяется все больше и больше средств. [27]
Отличительные характеристики услуг, а также особенности рынка услуг определяют специфику маркетинга услуг. [28]
Вся теория маркетинга применима и к маркетингу товара, и к маркетингу услуги. Но на практике начинаются серьезные различия. Сложность и комплексность маркетинга зависят от того, чем конкретно занимается ваша компания. [29]
Хотя эти характеристики и содержат некоторые указания на то, в чем состоит отличие маркетинга услуг, четвертая характеристика - неотделимость от источника ( или одновременность) - более отчетливо демонстрирует сущность услуг. [30]