Качество - сервис
Cтраница 3
 |
Анализ результатов обслуживания клиентов. [31] |
Различные исследования показали, что образцовая компания сферы услуг характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества сервиса, высокими стандартами обслуживания, системой контроля над предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. Особое внимание уделяется в ней персоналу и удовлетворенности клиентов. [32]
В оценке конкурентоспособности товара должны участвовать следующие интегральные показатели: полезный эффект товара; совокупные затраты за его жизненный цикл; качество сервиса на конкретном рынке; удельный вес данного товара в объеме продаж организации; показатели значимости рынков; параметры товарных рынков; удельная цена товара; показатели, учитывающие конкурентные преимущества организации. [33]
На современном этапе мирового развития конкуренция как движущая сила вынуждает производителей товаров постоянно искать новые пути повышения их качества, снижения цены, повышения качества сервиса. В связи с дефицитностью ресурсов встает новая проблема - экономия ресурсов у потребителей товаров за счет упрощения конструкции и повышения качества товаров и управления всеми процессами. [34]
Анализ данных табл. 6.5 показывает, что по сравнению с приоритетным, главным конкурентом на данном рынке у организации - производителя товара из 8 показателей качества сервиса только 2 лучше, чем у конкурента, - качество обслуживания покупателя и трудоемкость подготовки товара к функционированию. По остальным 6 показателям организация отстает от конкурента. В целом по интегральному показателю качества сервиса товара она отстает от конкурента. [35]
Практически во все главы включен новый иллюстративный материал ( схемы и графики), в том числе кривая золотого сечения в производственной логистике, графики влияния качества сервиса удовлетв орения потребительского спроса на прибыль предприятия, обеспечения оптимального уровня обслуживания в зависимости от суммарных затрат, схемы информационного потока при импорте и транспортировке грузов по России, материального потока от складов поставщика до таможенного терминала в России, распределительных каналов в зависимости от объема производства и спроса, движущих сил глобализации и ряд других. [36]
В условиях, когда изделия разных фирм мало чем отличаются друг от друга, когда продукция одной фирмы может быть легко заменена аналогичным товаром другой фирмы, особое значение приобретает качество сервиса. Но и он в значительной степени стандартизирован и потенциальному клиенту не всегда просто разобраться в предлагаемых услугах. [37]
Класс обслуживания [ Class of Service, CoS ] - термин объединяет набор функций ( стандартизованных или нет), характеризующих определенную службу или группу служб, предоставляющих сетевые услуги ( не путать с QoS - качество сервиса. [38]
Если подойти к проблеме шире - с позиций не тактического, а стратегического маркетинга или предложенной Нами системы менеджмента, то к этим трем факторам целесообразно добавить и остальные факторы, определяющие конкурентоспособность фирмы ( товара): качество сервиса, затраты в сфере потребления товара. [39]
Модель использует метод измерения качества, основанный на разрыве ( gap - модель): gap 1 - разрыв между ожиданиями покупателей и восприятием этих ожиданий руководством организации; gap 1-разрыв между восприятием ожиданий покупателей руководством и спецификациями, определяющими качество сервиса; gap 3 - разрыв между спецификациями качества и фактическим предоставлением услуг; gap 4-разрыв между фактическим предоставлением услуг и внешними сообщениями об этом потребителям; Gap 5 - разрыв между ожиданиями покупателей и их фактическим восприятием оказанных услуг. [40]
Подтверждением этого служит их готовность к пересмотру сложившихся взаимоотношений в системе потребитель-провизор в сторону партнерского сотрудничества, нехарактерного даже для недавних времен, и, которое в целом уже вывело эту особую отрасль торговли, несмотря на массу имеющихся проблем в лидеры по качеству предлагаемого сервиса. Это, видимо, можно признать, хотя и с определенными оговорками, и, как результат вполне разумной государственной политики по вопросу развития фармацевтического рынка. [41]
Несмотря на широкий круг клиентов, с которыми начинает свою деятельность Deutsche Bank, его руководство намерено обратить серьезное внимание на привлечение новых клиентов, число которых может стать около 16 млн. Это лица, имеющие вклады в банках, для которых особо важно качество сервиса и которые ищут открытый банк, предлагающий все современные продукты, качественное совершение сделок и консультирование, и все это - в течение 24 часов в сутки. Ориентирами для нового германского банка служат в первую очередь банки, успешно работающие с частными вкладчиками, главным образом в США и Великобритании. [42]
Так же, как покупатели продуктов должны идти в магазины ( или получать заказанные продукты на дому), так и покупатели страховок нуждаются в механизме, при помощи которого они могут ознакомиться с рядом страховых продуктов, которые им доступны, а также составить свое мнение о качестве сервиса, которое они могут ожидать в различных компаниях. [43]
Другими словами, качество сервиса зависит от того, насколько оправдывает он ожидания потребителя. Восприятие качества проистекает из процесса сервиса, так же как и из его результата. Процесс сервиса может быть критическим компонентом, с точки зрения потребителя. [45]
Страницы: 1 2 3 4